Nee zeggen met plussen en minnen

Blik van Anneke Gros

Vaak vinden mensen het moeilijk om nee te zeggen uit angst om de relatie te schaden. Helemaal als de ander een klant, een leidinggevende of opdrachtgever is. Dat is een gemiste kans. Wij hebben een methode van Karin de Galan geleerd tijdens haar verdiepingstraining assertiviteit voor trainers. Hier zijn we zo enthousiast over dat we het opnemen in onze trainingsmodule “Horen, zien en niet zwijgen”, onderdeel van het ServiceCultuurtraject.

Hoe moeilijk is het om de nee te zeggen op een verzoek, zonder gemopper en gezeur? Stel je eens voor: John werkt op de financiële administratie en is druk bezig met de kwartaalcijfers, een hele klus. Zijn leidinggevende Carla komt onverwacht binnen en vraagt naar de laatste kwartaalcijfers. 

​Er is nogal haast bij want zij moet morgen een presentatie geven aan de Raad van Bestuur. John voelt zich voor het blok gezet en zegt: “Nee, die heb ik nog niet klaar en dat lukt voor morgen ook niet”. Punt. Je kunt je voorstellen hoe Carla reageert: “Nog niet klaar? Ik heb het morgen nodig! Wat is dit nou voor gezeur? Je zorgt maar dat het er is!”. Waarop John zich gaat verdedigen waarom hij het nog niet klaar heeft en het niet voor morgen lukt. Herkenbaar?
 
Wat gebeurt hier? Het uitdelen van een min
Carla komt met haar verzoek om de kwartaalcijfers te leveren. Aan een vraag gaat meestal iets vooraf. Het kan zijn dat de vergadering onverwachts is ingelast en Carla zich onder druk gezet voelt. Wellicht heeft Carla John al eerder gevraagd de kwartaalcijfers voor een bepaalde datum aan te leveren en is dat niet gebeurd. De achtergrond van de vraag bepaalt de toon, het belang en de lading achter de vraag. We gaan er maar even van uit dat de vergadering onverwachts is ingelast.
 
Hoewel John duidelijk is in zijn antwoord, komt zijn nee wel hard aan. Hij deelt een min uit. Dit roept automatisch een min-reactie op van Carla. Waarop John weer met een min reageert door zich te verdedigen: “Ja maar…”.
 
Carla en John zijn allebei gericht op zichzelf, niet op de ander. Dat kan anders.
 
Hoe kan het anders? Het uitdelen van een plus en een min
Afgelopen donderdag leerden we van Karin de Galan van de School voor training hoe je nee kunt zeggen met plussen en minnen. Hard op de inhoud, zacht voor de relatie. Door een plus te geven, voelt de ander zich erkend en krijgt het gesprek een andere wending.
 
Wanneer Carla met haar verzoek komt, reageert John eerst met een plus:

• “Tjee, je hebt morgen een presentatie bij de Raad van Bestuur. Je wilt natuurlijk wel goed beslagen ten ijs komen.” (+ op de relatie)
• Carla bevestigt dit en vertelt dat ze het ook pas heeft gehoord dat er een extra vergadering is ingelast. Ze wil een goed beeld van de resultaten van het bedrijf geven.
• John: “Dat kan ik me voorstellen. Ik heb alleen de kwartaalcijfers nog niet klaar en dat gaat me ook niet lukken voor morgen.” (- op de inhoud)
• Carla is hier niet blij mee en reageert met een min: “Nog niet klaar? Wat is dat nou voor gezeur? Je zorgt maar dat het er is!”
• John reageert met een plus op de relatie: “Je baalt hier echt van he? Je wilt de cijfers goed presenteren en dan heb ik ze nog niet klaar.”
• Carla: “Ja inderdaad! Dat kun je niet maken. We moeten een beeld kunnen geven van de resultaten tot nu toe van dit kwartaal. Houd je de resultaten niet bij ofzo? Dat ik de laatste cijfers uit je bestand kan krijgen.”

 
Carla gaat nu in de richting van een oplossing. John gaat meedenken met een oplossing en komt met een voorstel waar ze zich allebei in kunnen vinden.
 
De kracht van plussen geven
De kracht van plussen is dat de ander zich erkend voelt ook al is er een nee is gegeven.
 
Tot slot nog even de theorie van Karin de Galan op een rij:
 
De ander: “Wil je…”
 
Jij: Plus (+) op de relatie.
Contact met de ander door iets aardigs te zeggen. Snap wat de ander wil en waarom het belangrijk is. Vraag door, vat samen en toon begrip. Wacht op reactie, stoom niet direct door naar je nee!
 
Jij: De nee (-) op de inhoud
Zeg wat je wilt zeggen en houd het kort. Geef hooguit één waar argument.
 
De ander: @!@!
Jouw nee leidt tot mokken, teleurstelling of verontwaardiging en misschien wel boosheid.
 
Jij: Plussen (+)
Geef dan veel plussen op de relatie. Vang de reactie van de ander op, herken de emotie en toon begrip. Herhaal dit 2 of 3 keer totdat de emotie zakt en de ander je nee accepteert.
 
Probeer het maar eens uit, het werkt! Wil je jouw ervaringen delen, schroom niet ons te mailen of te bellen.