Siep Koedijk van Movares over techniek en service

Blik van Anneke Gros

Movares was onze eerste klant voor een ServiceCultuurTraining voor technisch ontwerpers in 2009. Onze opdrachtgever was Siep Koedijk. Nu hij met pensioen gaat, is dat een mooi moment om met hem terug te blikken en te praten over de ontwikkeling van serviceverlening van het ingenieursbureau in de loop der jaren.​

​Hoe het allemaal begon
De vader van Siep was spooraannemer en had zijn eigen bedrijf: de firma Koedijk in Zwolle. Dit motiveerde Siep om civiele techniek te gaan studeren. Via een aantal omzwervingen kwam hij in de jaren tachtig bij de NS terecht als bouwmanager. 

​Hij werkte met veel aannemers, verschillende gemeentes, diensten van Rijkswaterstaat en Provinciale waterstaat. Gelijkwaardige partijen die op basis van redelijkheid en in goed overleg werkten aan de doelen van de BV Nederland.
 
Van NS naar Movares
in 1990 werd de organisatie van NS uit elkaar getrokken en het ingenieursbureau werd verzelfstandigd. Movares was geboren. Siep werd manager Baan- en spoorwegbouw. Er vond een omslag plaats. ProRail had een opdrachtgevende rol, Movares een opdrachtnemende. Dat was wennen: collega’s waren geen collega’s meer maar opdrachtgevers. Dat ze daarmee ook klant waren geworden zat nog helemaal niet tussen de oren. Er heerste nog een ons-kent-ons mentaliteit. Maar gaandeweg verdween dat. Movares kreeg meer concurrentie en werd steeds meer aan de contracten gehouden.
 
Welke rol speelt serviceverlening?
Siep vertelt dat de vakinhoudelijke kwaliteit van Movares onomstreden en onderscheidend was en is. De serviceverlening speelde een ondergeschikte rol. Er was zelfs sprake van een zekere arrogantie. “Wij weten wat goed is voor de klant”. De technisch ontwerpers en projectleiders vonden zelf dat ze de ultieme oplossing voor de klant hadden, maar de klant zag dat anders. Er was te weinig oog voor de klant, die werd te weinig meegenomen in het ontwikkelproces.
 
Focus van techniek naar service
Voor de klant stond eerst ook de techniek voorop. De andere ingenieursbureaus scoorden minder op het gebied van techniek dan Movares, maar beter in de omgang met de klant. Zo ontdekte de klant dat het anders kan en verlegde de focus naar serviceverlening. Het belang van de zachte kant van projecten neemt nog steeds toe. De klant neemt aan dat de technische kennis wel in orde is. Het gaat de klant om planning, veiligheid en klantgerichtheid.
 
De klant meenemen in het proces
In de loop van de tijd is er aandacht gekomen om te leren denken vanuit de klant. Wat is zijn leefwereld in plaats van wat jij denkt dat goed is voor de klant. Ontwerpers en projectleiders denken er vaak niet aan de klant mee te nemen in hun gedachtengang. Terwijl zij aan het werk zijn, komen er zaken naar boven die impliciet worden verwerkt in het ontwerp. Het is cruciaal om hierbij de klant te betrekken, maar het vraagt een cultuurverandering om dit in de haarvaten van de organisatie te krijgen.
 

Hoe geef je leiding aan de verandering naar meer klantgericht?
We hebben natuurlijk cursussen georganiseerd zoals die van jullie, maar daarmee ben je er niet. In het zogenaamde BUS-overleg van de projectmanager, de direct leidinggevende, de projectleider(s) van de belangrijkste disciplines, lijnmanager(s) en soms de account manager, wordt nadrukkelijk ook aandacht besteed aan communicatie met de klant. Zij bespreken o.a. hoe de opdrachtgever in het project staat, hoe de communicatie met de klant gaat en of er eventuele klachten zijn.
 
Leidinggevende mee met de klant
Een enkele keer gaat de leidinggevende mee naar de klant. Het geeft de klant het gevoel dat hij belangrijk genoeg is om interesse in te hebben. De leidinggevende ziet hoe ‘zijn’ projectmanager opereert en hoe de interactie is met zijn opdrachtgever. De projectmanager kan blinde vlekken hebben die dan zichtbaar worden. De leidinggevende ziet ook hoe de projectmanager bij de klant aan tafel zit en kan dit met hem bespreken. Het is een incidentele vorm van coaching met als doel een hogere klanttevredenheid en daarmee een beter projectresultaat.
 
Meer communicatie met de klant
Projectmanagers communiceren regelmatig met de klant. Zij bespreken o.a. de metingen van klanttevredenheid en wat er kan worden verbeterd. Medewerkers gaan meer voor de technische inhoud dan voor service. De techniek is hun vak! Het is de rol van projectleiders en teamleiders om de communicatie van de technische ontwerpers te bespreken. Zij sporen hen aan het ontwerp te bespreken met de opdrachtgever. Komt de ontwerper wat horkerig uit de hoek, dan zal de teamleider hem begeleiden. Siep vertelt over medewerkers die ineens in een keurig pak op kantoor verschijnen omdat ze een afspraak hebben met de klant. Het is vooral een kwestie van bewustwording.
 
Hoe ziet Siep de rol van service in de toekomst?
De transparantie in service zal een grotere rol gaan spelen. De klant krijgt bijvoorbeeld zelf makkelijker toegang tot bepaalde projectdocumenten, zodat hij het project kan volgen zonder een e-mail te hoeven sturen met een verzoek voor informatie. Bijvoorbeeld “Ik zie dat jullie nog niet met ontwerp x bezig zijn, hoe gaat het met de voortgang”. Ook zal meer inhoud worden geven aan gezamenlijkheid, zoals de kick off.
 
Trots
Terugkijkend op zijn bijna 34 jarige loopbaan bij Movares is Siep vooral trots op wat hij binnen zijn vakgebied tot stand heeft weten te brengen op het gebied van automatisering en het vastleggen van kennis. Dat laatste gaat ook na zijn pensionering nog op een laag pitje door. Hij is en blijft ingenieur: hij is trots op de technische kant van zijn vakgebied!
En wat het cultuuraspect betreft is hij vooral blij al die veranderingen meegemaakt te hebben. Zijn werkveld was daardoor nooit lang hetzelfde. Alle ontwikkelingen op dit vlak zijn vooral een groepsprestatie geweest. Niemand had het zonder de ander tot stand kunnen brengen. Dat maakt het wel moeilijker om er persoonlijk trots op te zijn.