Een gastvrije B&B ontzorgt

Blik van Anneke Gros

Ik heb voor een lang weekend een B&B gereserveerd en kreeg de volgende vraag per mail: “Hoi, al een idee hoe laat jullie vrijdag arriveren? Hg, Jan”. Ik antwoordde dat we rond 16:30 uur denken te arriveren. Hierop komt het antwoord: “Tja, we hebben 5 accommodaties en 5 wissels vrijdag. Ik zou je toch willen vragen om 15:00 uur te arriveren zodat wij het gestroomlijnd kunnen laten verlopen. Mvg Jan”. Wat vind je hier nou van?

Ik vertel dit omdat het een prachtig voorbeeld is van iemand die een intern probleem bij de klant dropt. Want dat is wat er gebeurt. Herkenbaar?

Wat is de intentie?
Deze B&B heeft beslist de intentie om alles soepel te laten verlopen en wil juist heel gastvrij zijn. En ik heb de indruk dat ze superdruk zijn. Waar eerst nog Gastvrije groet stond, staat nu hg en mvg. Welke indruk maakt dit bij de klant? Wil je de klant laten weten dat je het zo druk hebt? En dat je hun medewerking nodig hebt om de boel soepel te laten verlopen?
 
Waarom leggen we het probleem bij de klant?
De reden is dat we onszelf vaak te veel onder druk zetten. Dit doen we omdat we het juist goed willen doen, vanuit de bedoeling om gastvrij te zijn. We willen iedere klant onze volledige aandacht geven. Daarvoor hebben we een ideaalplaatje in ons hoofd gemaakt hoe we dat het beste kunnen doen. Als het dan anders loopt neemt de druk in ons hoofd toe. En zoeken we naar een uitweg. Dus als die ene klant anderhalf uur eerder komt, kunnen we ze goed ontvangen en klopt het plaatje in ons hoofd weer!
 
Waarom is medewerking van de klant vragen riskant?
Wanneer je gastvrij wilt zijn, ontzorg je de klant. Vraag je de klant om hulp dan ontzorg je vooral eerst jezelf. Klanten vormen een beeld op basis van elk contact: email, persoonlijk, telefoon, website et cetera. Zij willen belangrijk gevonden worden. Ontevreden klanten zijn hoofdzakelijk ontevreden omdat ze het gevoel hebben te weinig aandacht te krijgen. Het is begrijpelijk dat je jezelf wilt ontzorgen, maar dan vraag je de klant om jouw probleem op te lossen. Dat zou het liefst andersom moeten zijn.
 
Wat doe je dan wel?
Los het probleem intern op. Zorg dat het niet uitmaakt of je de gasten op hetzelfde tijdstip of verschillende tijdstippen ontvangt. Denk hier van te voren op een rustig moment over na, wanneer je niet onder druk staat. “Wat doen we als… op een manier waarbij de klant centraal blijft staan?” Ook voor kleine bedrijven is het maken van ‘wat-als’ scenario’s de moeite waard.
 
Mocht het toch niet lukken, communiceer dan zorgvuldig met de klant. Het woordje ‘Tja…’ is hilarisch en de toon waarop de mail gesteld is ronduit ongastvrij. Je zet de klant voor het blok. Ik zou zeggen B&B beheerder, pak de telefoon en leg de situatie uit. Zo laat je zien dat je alles voor iedereen zo goed mogelijk wilt laten verlopen en dat je daar moeite voor doet. Dan laat je de klant ook nog meespelen.