Een prettig ontvangst is je eerste indruk

Beleving van Fabia Hooykaas

erken je dit?
Ik kwam laatst bij een gemeente en had daar een afspraak met twee teamleiders om 14.00 uur. Op tijd kom ik binnen en zie dat ik mij moet melden bij een balie met een flinke rij mensen ervoor. Achter die balie staat een dame met een verwilderde blik in haar ogen de klanten te woord. Ojee denk ik, dit gaat veel tijd kosten.
Een stukje verderop staat een beveiliger met zijn handen in zijn zakken.

 Ik loop naar hem toe en vraag of ik mij ook bij hem kan melden. Dat kan niet, is het antwoord en ik word teruggestuurd naar de drukke balie. Na 7 minuten ben ik aan de beurt. Ik steek mijn verhaal af en binnen een paar seconden is het geregeld. Ik moet mij melden bij balie 33. Ik kijk rond en zie dat de balies genummerd zijn tot met 13. Weer terug naar die drukke balie en nu maar even tussen door vragen waar balie 33 is. Die blijkt boven te zijn, speciaal voor bezoekers.
 
Die dag werkt mijn knie eigenlijk niet mee en daarom zoek ik de lift maar die kan ik niet zo snel vinden dus dan toch maar met de trap. Eindelijk aanbeland ik bij balie 33 en daar staan drie bewakers. Twee staan wat te hangen en eentje zit achter de balie.
Weer mijn riedeltje afgedraaid en eindelijk ben ik aangemeld. Het heeft mij ruim 10 minuten gekost en mijn eerste indruk is niet best.

Ik weet het, ik ben gedeformeerd. Als je zoals wij altijd bezig bent met service en servicecultuur dan let je op dit soort zaken.
 
Hoe ontstaat nou zo’n situatie
Allereerst wil ik stellen dat het niet de individuele medewerkers waren die deze ontvangst hebben veroorzaakt. Dat lijkt misschien wel zo, de bewaker die staat te niksen met zijn handen in zijn zakken, een dame aan de balie die er verwilderd uitziet maar zeker haar uiterste best deed om iedereen te helpen. Maar je ziet dat er meer aan de hand is.
 
Rollen, taken en afspraken zijn niet op elkaar afgestemd. Waarschijnlijk heeft de organisatie wel een beeld van zoals ze het willen maar is er nog niet goed nagedacht over de afspraken, processen en de onderlinge samenwerking van de verschillende medewerkers. Als doelstellingen over service en klantgerichtheid in een organisatie niet helder zijn dan gaan de individuele medewerkers gedrag vertonen waarvan zij denken dat het passend is in een situatie.
 
Hoe zou het kunnen
Als organisatiedoelstellingen over service en klantgerichtheid wel helder zijn dan dienen deze vertaald te worden naar de verschillende teams. Hier zit een belangrijke rol voor de teamleiders. Nu zag je duidelijk dat in de geschetste situatie de klantgerichtheid niet aanwezig is. Er zijn geen afspraken over de opvang van gasten en wie welke rol vervult.
Ik zou mij voor kunnen stellen dat je mijn voorbeeld als volgt regelt. Je komt binnen de bewaker staat bij de deur en spreekt je aan. Wenst je goedemorgen of middag en vraagt of je interne afspraak hebt of dat je komt voor de balie. De bewaker maakt contact met de klanten en brengt gelijk een splitsing aan. Verwijst je bij een interne afspraak door naar balie 33, geeft aan waar de lift is en de overige klanten sluiten aan bij de balie in de ontvangstruimte.
 
Uit de door mij geschetste situatie heb ik maar een deel van een proces onder de loep genomen. Of het past bij de organisatiedoelstelling weet ik niet want die ken ik niet maar door dit deel van het proces anders in te richten, is de beleving anders en de rolverdeling duidelijker.
 
Wij hebben naast onze naam ServiceCultuur ook een pay-off: Zo zijn onze manieren”. Dit staat voor het maken en uitvoeren van afspraken. Hebben we allemaal dezelfde urgentie in bijvoorbeeld klantgerichtheid dan stralen we dat uit en kun je daar trots op zijn.