Maak het verschil met empathie

Blik van Anneke Gros

Ik was laatst in de Amac winkel om een oplaadbare muis te kopen, voor de nieuwe computer die ik net had gekocht. De verkoper keek in het systeem en zag dat ik een nieuwe Mac had gekocht. Hij vroeg hoe mijn nieuwe computer beviel. Ik zei: “Prima, alleen bij de update kan ik de programma’s iMovie en Garageband niet upgraden. Dan krijg ik een foutmelding”. ‘Oh ja”, zei de
 

verkoper, “dat is een probleem sinds kort. Irritant hè, als dan die 2 updates in beeld blijven”. En hij gaf me advies hoe ik dit op kon lossen. Sowieso top dat hij vroeg hoe mijn nieuwe computer beviel, want daardoor ging ik vertellen. Wat ik zo mooi vond, is dat hij op een hele natuurlijke manier precies verwoordde waar ik tegenaan liep. Dat gebeurt heel weinig en het is iets waar ik onze trainingen klantgerichtheid op hamer. Even die erkenning geven aan de klant, zodat die zich gehoord en begrepen voelt. Je herkent het vast wel. Vaak hoor je jezelf als klant dan zeggen: “Ja, inderdaad!”

Hoe komt het toch dat we in ons werk die stap in het contact met de klant vaak overslaan?
 
Ik denk ten eerste dat veel medewerkers zich niet bewust van zijn van het effect wat hun communicatie heeft op klanten. Wat gebeurt er in het klantcontact, maar ook niet weten: hoe zorg je er voor dat de klant zich gehoord en erkend voelt?
 
Ten tweede zie ik vaak dat medewerkers te snel naar de oplossing gaan. Ze horen iets en schieten gelijk naar de oplossing. Dat is mooi natuurlijk, want dat is hun vak! Ze zijn daarvoor aangenomen en ze worden door hun leidinggevende en collega’s gewaardeerd voor hun oplossingsgericht zijn.
 
Maar wil je je onderscheiden en zorgen dat je een fan van je klant maakt, dan maak je met iets kleins in de communicatie een groot verschil: teruggeven aan de klant wat je hebt gehoord plus iets meer. Daar is empathie voor nodig, zoals de verkoper van Amac liet zien. Hij snapte dat het irritant is als dat rode rondje met 2 updates beschikbaar in je scherm blijft staan, terwijl ik dat niet had gezegd.
 
Wat de medewerker helpt is te denken aan een bruggetje tussen hemzelf en de klant. De klant vertelt, blijft bij de klant en geeft terug wat hij heeft gehoord, ontlokt daarmee een “Ja, inderdaad!”. Nog zonder een oplossing, oordeel of een advies.
 
Op Youtube staat een filmpje van Brené Brown met herkenbare uitleg over empathie. Wat voor moeilijke gesprekken geldt, is net zo goed van toepassing voor klantgesprekken.