Servicecultuur, waarom lukt het niet?

Blik van Anneke Gros

Toen ik in Zuidoost Azië werkte, leerde ik een nieuw woord: servicecultuur. ‘Service culture’ is daar een normaal begrip. Toen ik terug was in Nederland, viel me op dat dit woord nergens werd gebruikt. Het viel me ook op dat de service bij organisaties veel minder aandacht kreeg in vergelijking met Aziatische organisaties. Mijn baas in Singapore kon de service in Nederland treffend typeren: ‘mijn collega komt zo bij u!’.

Wat is servicecultuur eigenlijk?
Een organisatie heeft een servicecultuur als alle medewerkers hetzelfde gevoel voor urgentie hebben naar klanten toe. Iedereen doet zijn uiterste best om de beste service te geven. De klant gaat altijd voor. Wanneer een organisatie een sterke servicecultuur heeft, dan ontwikkelt de organisatie een positieve houding bij haar medewerkers ten opzichte van service verlenen aan haar klanten (Grönroos, 2007).

Hoe zit dat in Nederland?
Leidinggevenden verwachten dat hun medewerkers de klant een gevoel van welkom geven en dat ze inspelen op de behoeften van de klant. Dat de klant zoveel mogelijk geholpen wordt in het eerste klantcontact. Maar zij lopen ertegen aan dat hun medewerkers niet het gewenste servicegedrag vertonen. Dus sturen ze hun medewerkers naar een training klantgerichtheid of klantgericht communiceren. Alleen.. dit heeft niet het gewenste effect.
 
Hoe komt het nou dat het niet lukt om servicegericht te worden?
Ik noem twee belangrijke redenen. De eerste reden is het te positieve beeld dat medewerkers van hun eigen serviceverlening hebben. Ze denken dat ze het al goed doen. Hierdoor staan ze niet open om te vragen en te leren. Ze vinden dat ze goed kunnen luisteren en empatisch zijn. Maar zijn zich niet bewust van hun blinde vlekken en wat hun gedrag of een zin als ‘mijn collega komt zo bij u’ voor effect heeft op de klant.
 
De tweede reden is dat medewerkers en management niet op 1 lijn zitten. Iedere medewerker doet op zijn manier z’n best en verleent service volgens eigen normen en waarden. Concrete afspraken op teamniveau ontbreken. Leidinggevenden en medewerkers hebben dan ook geen houvast om elkaar aan te spreken over service. Komt een medewerker terug na een training klantgerichtheid, dan is het business as usual en heeft de medewerker er hooguit persoonlijk wat aan gehad. De training wordt niet ondersteund door breed gedragen organisatiewaarden. Weggegooid geld!
 
Wat is er dan nodig?
Servicecultuur kan alleen ontwikkeld worden als leidinggevenden en medewerkers zich ervoor inspannen en dat volhouden gedurende een langere periode. Een introductie door het topmanagement alleen is niet voldoende. Een servicecultuur ontwikkelen vereist continue aandacht voor:

• Herkenbare organisatienormen en kernwaarden
• Implementatie van kernwaarden naar teamniveau
• De juiste mensen inhuren en de beste mensen vasthouden
• Ontwikkeling van mensen om servicekwaliteit te leveren
• Een support systeem aan mensen leveren

 
Daarom werken wij in onze trajecten op organisatie-, team- en medewerkersniveau. Wil je een sterke servicecultuur creëren, dan moet je daar de hele organisatie bij betrekken, servicenormen en verwachtingen zichtbaar maken en tot concrete afspraken komen.
 
Herken je dit bij jouw organisatie en wil je ook een servicecultuur ontwikkelen? Bel ons gerust voor een vrijblijvende afspraak.