Er zijn verschillende definities van het begrip servicecultuur.
Het begrip servicecultuur
Het begrip servicecultuur verscheen voor het eerst in Grönroos’ werk in 1990. Hij beschrijft servicecultuur als een cultuur waar waardering voor goede service bestaat en waar service verlenen, of het nu om interne of externe klanten gaat, een natuurlijke manier van doen is en een van de meest belangrijke normen van iedereen (Grönroos, 2007, p. 418). Uitgaande van deze definitie is servicecultuur ook gerelateerd aan manieren, waarden en gedrag van zowel de organisatie als de medewerkers.
Wanneer een organisatie een sterke servicecultuur heeft, dan ontwikkelt de organisatie een positieve houding bij haar medewerkers ten opzichte van service verlenen aan haar klanten (Grönroos, 2007).
Zeithaml, Bitner en Gremier (2009) beschrijven servicecultuur op de volgende manier:
Servicecultuur kan alleen ontwikkeld worden in een organisatie door een volhardende en consistente inspanning gedurende een langere periode. Een introductie door het topmanagement alleen is niet voldoende. Een servicecultuur ontwikkelen vereist continue aandacht voor:
De bedrijfscultuur van een organisatie is het patroon van gedeelde waarden, overtuigingen en richtlijnen of regels voor gezamenlijk gedrag in de organisatie. Een servicecultuur impliceert een type bedrijfscultuur dat bepaald gedrag van medewerkers bevordert dat leidt tot hoge betrokkenheid om haar klanten de beste service te verlenen.
Volgens ITIL betekent een servicecultuur dat voor iedereen in de organisatie klanttevredenheid topprioriteit heeft en dat de activiteiten van de serviceverlener aantoonbaar bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen van de klant.
Wanneer een organisatie een sterke servicecultuur heeft, dan ontwikkelt de organisatie een positieve houding bij haar medewerkers ten opzichte van service verlenen aan haar klanten (Grönroos, 2007).
Zeithaml, Bitner en Gremier (2009) beschrijven servicecultuur op de volgende manier:
- Er is sprake van een servicecultuur als goede service gewaardeerd wordt.
- Goed service verlenen heeft betrekking op interne en externe klanten. Interne klanten spelen een cruciale rol in de serviceverlening.
- Service verlenen is een natuurlijke manier van doen en een cruciale norm van de organisatie. Servicegerichtheid is een natuurlijk onderdeel van de manieren, het gedrag en de betrokkenheid van medewerkers.
Servicecultuur kan alleen ontwikkeld worden in een organisatie door een volhardende en consistente inspanning gedurende een langere periode. Een introductie door het topmanagement alleen is niet voldoende. Een servicecultuur ontwikkelen vereist continue aandacht voor:
- De juiste mensen inhuren
- De beste mensen vasthouden
- Ontwikkeling van mensen om servicekwaliteit te leveren
- Een support systeem aan mensen leveren
De bedrijfscultuur van een organisatie is het patroon van gedeelde waarden, overtuigingen en richtlijnen of regels voor gezamenlijk gedrag in de organisatie. Een servicecultuur impliceert een type bedrijfscultuur dat bepaald gedrag van medewerkers bevordert dat leidt tot hoge betrokkenheid om haar klanten de beste service te verlenen.
Volgens ITIL betekent een servicecultuur dat voor iedereen in de organisatie klanttevredenheid topprioriteit heeft en dat de activiteiten van de serviceverlener aantoonbaar bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen van de klant.