ServiceCultuurOnderzoek
Heeft u het gevoel dat er pijnpunten in uw serviceverlening zitten en kunt u de vinger er niet op leggen?
Voer eens een ServiceCultuurOnderzoek uit en laat de verschillende invalshoeken u verrassen en tot werkbare antwoorden leiden.
Het onderzoek richt zich op de communicatie en samenwerking tussen managers, medewerkers en klanten. Wat verwachten de medewerkers van het management en wat verwacht het management van de medewerkers als het gaat om de serviceverlening aan de klant? Wat is de servicebeleving?
De doelstelling van het onderzoek is het in kaart brengen van de perceptie van medewerkers en management over hoe zij de ServiceCultuur van het bedrijf beleven:
- Wordt de ServiceCultuur in het gehele bedrijf als hetzelfde ervaren?
- Hoe denken het management en de medewerkers dat klanten de ServiceCultuur beleven?
- Hoe zien zij hun eigen rol daarin?
- Hoe ervaren de medewerkers de ondersteuning van het management?
Reactie van de klant
Hoe past het onderzoek bij waar wij als team mee bezig zijn?
Het past helemaal bij de visie van Adviesbureau Kans. Wij willen in de omgang naar onze klanten “Persoonlijk, Warm en Betrokken” zijn. Dat belijden we in woorden en er wordt vanuit gegaan dat iedere consultant dat op een goede manier invult. We spreken er met elkaar niet of nauwelijks over hoe dat voor een ieder in de praktijk gaat. Het onderzoek past goed om hierover met elkaar in gesprek te komen.
Hoe heeft het onderzoek ons team verder geholpen?
We zijn nadrukkelijk met elkaar in gesprek gegaan over de thema’s die te maken hebben met het verlenen van service aan onze klanten. De uitkomsten van het onderzoek laten de sterke en zwakkere onderdelen van de serviceverlening (cultuur) van Kans zien. Daarmee gaan we nu verder werken.
Wat heeft het meest geholpen?
Dat we ons meer bewust zijn geworden dat we eerst een gezamenlijke visie op serviceverlening moeten ontwikkelen, om vervolgens een eenduidiger uitvoering te krijgen van de manier waarop wij met onze klanten willen omgaan.
Wat heeft het opgeleverd?
Dat we bewuster omgaan met serviceverlening. Dat we striktere afspraken op de verschillende onderdelen van serviceverlening hebben gemaakt. Dat serviceverlening voortdurend bovenaan de aandachtslijst van je bedrijfsvoering dient te staan.
Eddie Gerritsen, Algemeen directeur, www.adviesbureaukans.nl