ServiceCultuurTraject: uw service goed georganiseerd

Onze trajecten zijn altijd maatwerk voor 1 team of voor de gehele organisatie

Herkenbare problemen die de servicecultuur belemmeren

  • Een duidelijke visie op serviceverlening ontbreekt waardoor medewerkers op hun eigen manier en niet consistent service verlenen.
  • Strategie organisatieniveau niet vertaald naar afdelingsniveau en/of teamniveau.
  • Klanten beleven de service niet negatief maar ook niet opvallend positief.
  • De professionele medewerker kan klantsignalen niet kwijt in de organisatie.
  • Medewerkers en management spreken elkaar niet aan als afspraken niet worden nagekomen. 
  • Medewerkers en management komen te makkelijk weg met het niet nakomen van de afspraken.

Voorbeeld van trajectbegeleiding

  • Verkenning met management van visie, kernwaarden en strategie.
  • 0-meting van perceptie van de service van professionele medewerkers
  • Opzet focusgroep 
  • Co-creatiesessies organisatie-breed voor onderzoek naar servicebeleving van interne en externe klanten
  • Verzamelen uitkomsten onderzoek voor het maken van het CultuurBoek.
  • CultuurBoek in co-creatie maken met afspraken over communicatie met de klant en onderlinge samenwerking.
  • Implementatie CultuurBoek met sessies organisatie-breed.
  • Vragenlijst 360º feedback met competenties servicegericht werken.
  • Sessies voor management over implementatie en borging.
  • 1-meting van de perceptie van de service van professionele medewerkers.

Opbrengst

  • Duidelijke visie van management op dienstverlening professionele medewerkers.
  • Strategie vertaald naar afdelingen en teams.
  • Een helder beeld van wat interne en externe klanten van service verwachten.
  • CultuurBoek, visie op service, servicenormen en afspraken vastgelegd.
  • Vertaalslag van CultuurBoek naar teamnormen en processen per team
  • Afspraken teams afgestemd met andere afdelingen.
  • Actieplan voor implementatie en begeleiding van de implementatie zelf.
  • Structureel overleg op managementniveau over klantsignalen en communicatieproblemen.