Uw service goed georganiseerd

De professionele medewerker als middelpunt voor uw organisatie

Herkenbare problemen die de servicecultuur belemmeren

  • Er is geen visie op de dienstverlening van professionele medewerkers.
  • Strategie organisatieniveau niet vertaald naar afdelingsniveau en/of teamniveau.
  •  De professionele medewerker kan klantsignalen niet kwijt in de organisatie.
  • Medewerkers gaan meer voor de technische inhoud dan voor service.
  • Onderlinge communicatie en samenwerking tussen professionele medewerkers vindt te weinig plaats waardoor wielen opnieuw worden uitgevonden.
  • Afspraken met de achterliggende afdelingen zijn ad hoc en worden vaak niet vastgelegd.
  • Onderlinge afspraken worden niet nagekomen.
  • Medewerkers komen te makkelijk weg met het niet nakomen van de afspraken.

 Onderdelen van trajectbegeleiding

  • Verkenning met management van visie, kernwaarden en strategie.
  • 0-meting van perceptie van de service van professionele medewerkers
  • Opzet focusgroep voor afbakening wat wel en wat niet
  • Co-creatiesessies organisatie-breed voor onderzoek naar klanttevredenheid interne en externe klanten
  • Verzamelen uitkomsten onderzoek voor het maken van het CultuurBoek.
  • CultuurBoek in co-creatie maken met afspraken over communicatie met de klant en onderlinge samenwerking.
  • Implementatie CultuurBoek met korte trainingsessies organisatie-breed.
  • Vragenlijst 360 graden feedback met competenties servicegericht werken voor stimuleren aanspreekcultuur.
  • Korte sessies voor teamleiders voor implementatie en borging.
  • 1-meting van de perceptie van de service van professionele medewerkers.

Opbrengst

  • Duidelijke visie van management op dienstverlening professionele medewerkers.
  • Strategie vertaald naar afdelingen en teams.
  • Onderzoeksresultaten per team van communicatieproblemen na intern onderzoek.
  • CultuurBoek, visie en afspraken vastgelegd m.b.v. input van de teams.
  • Vertaalslag van CultuurBoek naar teamnormen en processen per team (afspraken professionele medewerkers afgestemd met andere afdelingen).
  • Actieplan voor implementatie en begeleiding van de implementatie zelf.
  • Structureel overleg op middle managementniveau over klantsignalen en communicatieproblemen.