Voor iedereen die zijn servicecultuur wil versterken

Herken je dit als leidinggevende?

"De ellende is dat mijn medewerkers een hoge werkdruk ervaren. Daardoor verlenen ze niet de service aan klanten die we hebben afgesproken, zijn ze helemaal niet meer creatief en vallen bij het minste of geringste om. Het zou helpen als ze beter prioriteiten stellen. Ik hoor alleen nog maar 'druk druk druk' om mij heen." 

"Hoe zorgen wij ervoor dat onze medewerkers hun servicegedrag verbeteren naar de klant toe? We willen de wil en het vermogen  van onze medewerkers zien om in te spelen op de behoeften van de klant. Dat ze de klant het gevoel geven dat hij welkom is en zoveel mogelijk helpen in het eerste klantcontact.”

"Ik zie dat in onze veranderende organisatie andere vaardigheden worden gevraagd van de medewerkers. Zij moeten zich meer proactief en servicegericht opstellen. Als leidinggevende verwacht ik meer eigenaarschap. Ze moeten ook beter doorvragen."

"We hebben onze dienstverlening laten onderzoeken. Daar kan heel wat aan verbeterd worden: gasten lopen los in het pand, baliemedewerkers blijven kletsen als er een klant voor hun neus staat, klanten moeten te lang wachten of krijgen de verkeerde instructie en medewerkers die op klantbezoek gaan zijn onvoldoende geïnformeerd."

"We zijn van vier teams naar 1 gegaan. Elk team heeft zijn eigen cultuur meegenomen, het lukt ons niet om er een geheel van te maken. Er zijn onderling nogal wat fricties."

"Ik heb altijd mijn hardloopschoenen aan, en ben de hele dag bezig met het ophalen van informatie. Onze onderlinge serviceverlening is niet op orde. Ik moet leren op mijn handen te gaan zitten maar dat is niet mijn sterkste punt."

Dit is wat wij van onze klanten horen.

Wat zou het toch fijn zijn als:

  • De klanten krijgen wat ze nodig hebben en dat ze zich welkom voelen.
  • Iedereen eenzelfde focus op klanten heeft.
  • De processen op orde zijn, zodat informatie naar je toekomt.
  • De onderlinge samenwerking soepel verloopt.
  • Medewerkers  stevig in hun rol staan.
  • De tijdvreters in ons dagelijkse werk onder controle zijn.
  • Medewerkers elkaar begrijpen en niet gaan invullen voor een ander.

Dit vraagt om servicecultuur!

Servicecultuur: als alle medewerkers hetzelfde gevoel voor urgentie hebben naar klanten toe, om de beste service te geven. Wij zeggen niet wat service inhoudt. Want voor de één is service "hoe je iemand een gevoel van welkom geeft" en voor de ander is het "hoe de afdelingen op elkaar afgestemd zijn" of "hoe je met elkaar omgaat". De vraag waarom organisaties het doen zoals ze het doen, is wat ons betreft steeds weer een gesprek waard.

'Zo zijn onze manieren'. Of zijn onze manieren niet helemaal zo?
Wat zeggen onze klanten? "In mijn eentje had ik deze omslag niet gered" | "Jullie kijken er met een frisse blik naar" | "Ik ben nu zeker van mijn zaak" | Leuke korte voorbeelden waar de kern naar voren komt. Fun!" | "Jullie brengen het laagdrempelig" | "Creatief" |

    Ja, ik wil jullie nieuwsbrief ontvangen

​
​Onze nieuwsbrief is een platform vol inspiratie met interviews, columns en voorbeelden over service verlenen aan interne en externe klanten. Je ontvangt de nieuwsbrief 9 keer per jaar.
Door je aan te melden geef je toestemming om jouw gegevens te verwerken. Als je nieuwsbrieven van ons ontvangt, registreren wij de interacties, met als doel te analyseren hoe onze nieuwsbrieven worden gelezen. ServiceCultuur gebruikt deze gegevens niet voor andere doeleinden en zullen niet aan derden worden verstrekt.