Er stonden drie (!) medewerkers die wat rondkeken, maar niet onze kant op. Een ervan ging wat servetten recht leggen. Op mijn gezwaai kwam ze naar ons toe. Even later kwamen onze kopjes thee, die zonder ons aan te kijken en zonder iets te zeggen voor ons neer werden gezet. Een uitzondering? Ik denk dat we allemaal wel zulke ervaringen hebben.

Druk babbelend komen we uit op hoe wij onszelf noemen om aan te duiden wat wij doen. Wij noemen onszelf een organisatie- en adviesbureau. Onze sparringspartner geeft zijn mening over organisatiebureaus die de hele boel op z’n kop zetten binnen bedrijven en die nog wat zaken doen waarover ik hier niet zal uitweiden.
 
Ho stop, dat bedoelen wij niet. Wij noemen ons een organisatie- en adviesbureau omdat we eigenlijk geen beter woord weten. Wij herstellen weeffouten in een bedrijf. Wij gooien niet een heel bedrijf op z’n kop. Nou zei onze sparringspartner, als jullie dat niet doen dan moet je toch duidelijker zijn.
 
Goed, dat is een heldere boodschap. Je bent dus soms gewoon niet duidelijk. Je hebt zelf een beeld bij een bepaald woord maar dat bleek dus niet eenduidig te zijn.
Anneke en ik hebben hetzelfde beeld maar er zijn meer beelden. Verwarring, verwarring en dat alleen door woordgebruik. We hebben ons huiswerk gedaan. Wij zijn een bureau voor betere dienstverlening!
 
Het klinkt gek maar voor ons is het wel een geruststelling dat wij dit meemaken en daarmee onze klanten, de lezers van onze nieuwsbrief, gerust kunnen stellen: het overkomt ons ook!

Voor wie het model niet kent: De PDCA-methode is een organisatieleersysteem met als uitgangspunt dat er altijd iets te verbeteren valt. PDCA kent vier activiteiten:  

• Plan: plannen wat je gaat doen en hoe je dit gaat doen
  
• Do: doe wat je hebt gepland
  
• Check: onderzoek of alles volgens plan is verlopen
  
• Act: aanpassen wat niet volgens plan is verlopen
  

Om dit duidelijk te maken, gebruikte ik laatst een game in een training voor mensen die beter klantcontact wilden. Eén cursist was de klant en vroeg om ‘product x’, dat uit verschillende onderdelen bestond. De groep moest deze onderdelen samenstellen voordat ze konden leveren.

Je kent ze vast wel al die voorbeelden die dagelijks voorbij komen. Een vriendin die tegen je zegt, is Jeroen de hele dag thuis geweest en dan ligt de vuile was er nog steeds en kon ik ook nog eens de vaatwasser leeg gaan halen. Ik had mij voorgenomen om als ik thuis zou komen, samen koffie te drinken en dan te bespreken wat we in de vakantie gaan doen. Of die leidinggevende die na het teamoverleg verzucht dat hij het al zo vaak heeft uitgelegd en dat ze het nog steeds niet doen. En dat het zo jammer is omdat ik ze ieder keer moet controleren.

Hoe komt het dat we fan worden van een winkel, leverancier of organisatie?
Ze maken niet alleen waar wat ze beloven maar leveren net iets meer dan de klanten verwachten. En dat niet eenmalig, nee… consequent! Ken Blanchard beschrijft dit in zijn boek ‘Maak een fan van uw klant’. Hij geeft een voorbeeld van een taxichauffeur die besloot dat zijn klanten vanaf nu zijn eerste prioriteit waren. Hij vraagt zijn klanten bijvoorbeeld welke muziek ze willen horen of liever geen muziek en bespreekt de gewenste route.  Als de klantenservice beter is dan de concurrentie en klanten meer krijgen dan wat ze verwachten, dan worden ze fans. Je hebt fans nodig om de concurrentie het hoofd te blijven bieden.

Focus heb je nodig om een doel te bereiken. Alle energie gaat naar dat punt toe. Je kunt een persoonlijke focus hebben. Het zoeken van een nieuwe baan, veel geld verdienen, je werk perfect doen, je tijd zinvol benutten en ga zo maar door.
Organisaties hebben zo hun eigen doelen en focussen zich erop om de doelen te bereiken. Je herkent het vast wel. We moeten dit jaar 10% meer winst maken, we moeten een telefoongesprek binnen 3 minuten beëindigen, we zetten de klant centraal, we worden het beste serviceteam van Nederland en nog oneindig veel meer.
Organisatie gebruiken meetbare ijkpunten (KPI’s) om focus te houden en te meten hoe dicht we ons doel naderen.

verkoper, “dat is een probleem sinds kort. Irritant hè, als dan die 2 updates in beeld blijven”. En hij gaf me advies hoe ik dit op kon lossen. Sowieso top dat hij vroeg hoe mijn nieuwe computer beviel, want daardoor ging ik vertellen. Wat ik zo mooi vond, is dat hij op een hele natuurlijke manier precies verwoordde waar ik tegenaan liep. Dat gebeurt heel weinig en het is iets waar ik onze trainingen klantgerichtheid op hamer. Even die erkenning geven aan de klant, zodat die zich gehoord en begrepen voelt. Je herkent het vast wel. Vaak hoor je jezelf als klant dan zeggen: “Ja, inderdaad!”

Hetgeen natuurlijk weer een versterkend effect heeft want je herkent onderling waar het over gaat. Gaat dit over een langere periode dan kun je gerust spreken van een klaagcultuur.

Ik vertel dit omdat het een prachtig voorbeeld is van iemand die een intern probleem bij de klant dropt. Want dat is wat er gebeurt. Herkenbaar?