Waar mensen plezier hebben in hun werk, merk je dat als klant direct. Andersom merk je dat ook, als er geen prettige werksfeer is. Als individuele medewerker kun je nog zo je best doen, maar als het intern niet op orde is, is er meer nodig. Hoe zorg je voor een werkklimaat waarin mensen zich prettig voelen en optimaal presteren, waar de klant de vruchten van plukt?

Wat we nogal eens tegenkomen is dat medewerkers het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden en dat er een afrekencultuur heerst. “Het heeft geen zin om daar iets van te zeggen, want er gebeurt toch niks mee.”

Een collega belde mij en had een vraag over iets wat ik eens in een column had geschreven. Ik wist het niet precies meer dus ben ik even in mijn archief gedoken. En zo kwam het dat ik een aantal columns tegenkwam die ik 11 jaar geleden heb geschreven. Al lezend trof het mij dat er eigenlijk niet veel veranderd is als het gaat om communicatie. Onderstaande column is nog steeds actueel.

Duidelijk uitleggen, helder zijn, goed begrijpen, allemaal zijn we hier mee bezig. Iedere dag weer in allerlei situaties. Ook wij vormen geen uitzondering. Zoals laatst toen duidelijk werd dat niet helder was wat we doen. Mensen bleken de associatie bij een organisatiebureau te hebben dat we de boel flink op zijn kop zetten. Gelukkig hebben we dat recht kunnen zetten. Wij houden ons bezig met weeffouten in de organisatie en hebben dat in onze naamgeving aangepast. We zijn een bureau voor betere dienstverlening.

Een klant bij een gemeente wilde een adreswijziging doorgeven. Zij vertelde dit aan de receptioniste, ze had geen afspraak. Het inloopspreekuur was al afgelopen. De receptioniste hield zich aan de regel en verwees niet door. De klant zag echter iemand achter de balie bij Burgerzaken en liep er enthousiast heen. De ambtenaar vroeg waarvoor ze kwam en besloot de mevrouw alsnog te helpen. Het kon wel even tussendoor. Een andere keus. Is dat erg?

Dat kreeg ik laatst te horen van een vakgenoot. We zaten te praten over de opzet van trainingen en het belang van leuke oefeningen. Enthousiast begon ik te vertellen over een training feedback geven en ontvangen die ik binnenkort ging geven en hoe leuk de oefeningen wel niet zijn.

Onlangs gaf ik training aan een aantal groepen. Het was een interactieve training met veel oefeningen. Niets bijzonders en we konden terugkijken op een geslaagde training. Maar toch knaagde er iets aan mij. Eén oefening ging bij alle groepen anders. Wat ik zeker wist was dat het aan mij lag.

Herken je dit? Wat je aan klanten belooft kun je niet waarmaken omdat de samenwerking tussen verschillende afdelingen niet lekker loopt. Een medewerker van een handelsbedrijf voert betaalopdrachten uit maar kan vandaag niet uitbetalen, omdat degene die de transacties moet goedkeuren de hele dag in overleg zit en niet gestoord mag worden. Het gevolg is een klacht en boetes die betaald moeten worden.

Hoe krijg je medewerkers zover dat ze enthousiast consistente service leveren? Als je je als organisatie wilt onderscheiden van andere organisaties, moet je excellente service-ervaring geven aan de klant.
Maar dan de praktijk! Zo zat ik laatst op een terrasje met een vriendin te wachten tot we wat konden bestellen.

Hoe makkelijk ontstaat een misverstand? Heel makkelijk. Daar kwamen wij onlangs weer achter. We hadden een netwerkpartner uitgenodigd om met ons te sparren over ons bedrijf en onze producten. Dat doen wij iedere zomer want discussie en nieuwe inzichten dat houdt ons scherp. Ons bedrijfsjaar loopt van juli tot juli en in deze rustige periode reflecteren wij altijd op het afgelopen jaar en stellen we onze doelen vast voor het nieuwe jaar. Zo ook deze zomer.

Grote kans dat je het model kent van Plan Do Check Act, ook wel bekend als de Deming cirkel. We tekenen dit model op de flip-over en vragen dan: waar gaat het nou mis bij jullie? Wat we vaak horen: er zijn plannen en we voeren ze uit, maar we doen niet aan check en act. Als het in de uitvoering niet goed gaat, komt er gewoon een nieuw plan. Herkenbaar?