Voor wie het model niet kent: De PDCA-methode is een organisatieleersysteem met als uitgangspunt dat er altijd iets te verbeteren valt. PDCA kent vier activiteiten:  

• Plan: plannen wat je gaat doen en hoe je dit gaat doen
  
• Do: doe wat je hebt gepland
  
• Check: onderzoek of alles volgens plan is verlopen
  
• Act: aanpassen wat niet volgens plan is verlopen
  

Om dit duidelijk te maken, gebruikte ik laatst een game in een training voor mensen die beter klantcontact wilden. Eén cursist was de klant en vroeg om ‘product x’, dat uit verschillende onderdelen bestond. De groep moest deze onderdelen samenstellen voordat ze konden leveren.

Je kent ze vast wel al die voorbeelden die dagelijks voorbij komen. Een vriendin die tegen je zegt, is Jeroen de hele dag thuis geweest en dan ligt de vuile was er nog steeds en kon ik ook nog eens de vaatwasser leeg gaan halen. Ik had mij voorgenomen om als ik thuis zou komen, samen koffie te drinken en dan te bespreken wat we in de vakantie gaan doen. Of die leidinggevende die na het teamoverleg verzucht dat hij het al zo vaak heeft uitgelegd en dat ze het nog steeds niet doen. En dat het zo jammer is omdat ik ze ieder keer moet controleren.

Hoe komt het dat we fan worden van een winkel, leverancier of organisatie?
Ze maken niet alleen waar wat ze beloven maar leveren net iets meer dan de klanten verwachten. En dat niet eenmalig, nee… consequent! Ken Blanchard beschrijft dit in zijn boek ‘Maak een fan van uw klant’. Hij geeft een voorbeeld van een taxichauffeur die besloot dat zijn klanten vanaf nu zijn eerste prioriteit waren. Hij vraagt zijn klanten bijvoorbeeld welke muziek ze willen horen of liever geen muziek en bespreekt de gewenste route.  Als de klantenservice beter is dan de concurrentie en klanten meer krijgen dan wat ze verwachten, dan worden ze fans. Je hebt fans nodig om de concurrentie het hoofd te blijven bieden.

Focus heb je nodig om een doel te bereiken. Alle energie gaat naar dat punt toe. Je kunt een persoonlijke focus hebben. Het zoeken van een nieuwe baan, veel geld verdienen, je werk perfect doen, je tijd zinvol benutten en ga zo maar door.
Organisaties hebben zo hun eigen doelen en focussen zich erop om de doelen te bereiken. Je herkent het vast wel. We moeten dit jaar 10% meer winst maken, we moeten een telefoongesprek binnen 3 minuten beëindigen, we zetten de klant centraal, we worden het beste serviceteam van Nederland en nog oneindig veel meer.
Organisatie gebruiken meetbare ijkpunten (KPI’s) om focus te houden en te meten hoe dicht we ons doel naderen.

verkoper, “dat is een probleem sinds kort. Irritant hè, als dan die 2 updates in beeld blijven”. En hij gaf me advies hoe ik dit op kon lossen. Sowieso top dat hij vroeg hoe mijn nieuwe computer beviel, want daardoor ging ik vertellen. Wat ik zo mooi vond, is dat hij op een hele natuurlijke manier precies verwoordde waar ik tegenaan liep. Dat gebeurt heel weinig en het is iets waar ik onze trainingen klantgerichtheid op hamer. Even die erkenning geven aan de klant, zodat die zich gehoord en begrepen voelt. Je herkent het vast wel. Vaak hoor je jezelf als klant dan zeggen: “Ja, inderdaad!”

Hetgeen natuurlijk weer een versterkend effect heeft want je herkent onderling waar het over gaat. Gaat dit over een langere periode dan kun je gerust spreken van een klaagcultuur.

Ik vertel dit omdat het een prachtig voorbeeld is van iemand die een intern probleem bij de klant dropt. Want dat is wat er gebeurt. Herkenbaar?

 Ik loop naar hem toe en vraag of ik mij ook bij hem kan melden. Dat kan niet, is het antwoord en ik word teruggestuurd naar de drukke balie. Na 7 minuten ben ik aan de beurt. Ik steek mijn verhaal af en binnen een paar seconden is het geregeld. Ik moet mij melden bij balie 33. Ik kijk rond en zie dat de balies genummerd zijn tot met 13. Weer terug naar die drukke balie en nu maar even tussen door vragen waar balie 33 is. Die blijkt boven te zijn, speciaal voor bezoekers.
 
Die dag werkt mijn knie eigenlijk niet mee en daarom zoek ik de lift maar die kan ik niet zo snel vinden dus dan toch maar met de trap. Eindelijk aanbeland ik bij balie 33 en daar staan drie bewakers. Twee staan wat te hangen en eentje zit achter de balie.
Weer mijn riedeltje afgedraaid en eindelijk ben ik aangemeld. Het heeft mij ruim 10 minuten gekost en mijn eerste indruk is niet best.

Waarom servicecultuur belangrijk is, lees ik in het boek ‘Kruip in de huid van de klant’ van Jonathan Kitching. ‘Je wilt voortdurend een goede indruk op klanten maken met geweldige service’. Hiermee kun je je onderscheiden van je concurrenten. Service en klantgerichtheid hebben de afgelopen jaren dan ook veel meer aandacht gekregen.