Beleving centraal, niet de techniek

Blik van Anneke Gros

Wat doe je als ervaren ondernemer wanneer je ziet dat je marges minder en minder worden en je altijd je bedrijf hebt gestuurd op cijfers? Dan ga je nadenken. Dat deed Jeroen Satter, eigenaar van Satter Hoveniersbedrijf. Hij deed onderzoek, zocht andere handvatten om zijn bedrijf te sturen, bezocht vakbeurzen en werd lid van Tuinkeur, het kwaliteitskeurmerk voor groene ondernemers.

​Wat is de filosofie achter de serviceverlening?
Satter Hoveniers heeft zakelijke en particuliere klanten. De beleving van de klant bij een tuin staat centraal en niet de techniek. Bij particulieren is het vaak de vrouw die over de tuin beslist. Wat wil zij? Bijvoorbeeld een plekje in de tuin om van de zon te genieten of een plek waar kinderen veilig kunnen spelen? Je begint dus geen gesprek over de hoeveelheid zand die nodig is of de manier van bestraten. Voor de hoveniers is dit een cruciale omslag in de communicatie met de klant.

Wat merkt de klant van de nieuwe werkwijze?
Met iedere klant zijn de bestaande contracten en eerder uitgevoerde opdrachten besproken. Deze gesprekken leverden nieuwe contracten op die beter aansluiten bij de behoefte van de klant. Satter kan hierdoor beter aan de verwachtingen voldoen, zowel in kwaliteit als in prijs. 
 
Er is een nieuw offerteprogramma. De klant ontvangt geen korte opsomming van feiten eindigend met het investeringsbedrag. Nee, de klant ontvangt een offerte met een voorblad met de investering en dan de tekst waarin alles wordt uitgelegd. Het resultaat is een mooie tuin visueel gemaakt met 3D tekeningen. Het vervolggesprek met de klant gaat dan over die mooie tuin.
 
Wat houdt service voor Satter in?
Satter: “Voorheen riep je naar de klant dat je wegging aan het eind van een klus. Nu is er een afspraak op een tijdstip dat het de klant uitkomt, waarbij de klant uitleg krijgt bij wat is opgeleverd. Zes tot acht weken later komt de hovenier nog even langs zonder afspraak en kijkt of een plantje vervangen moet worden, of een tegel die verzakt is hersteld moet worden. Die extra service onthouden mensen. Na een jaar wordt de klant weer gebeld. Soms is het alleen leuk babbelen maar vaak rolt er ook weer een opdracht uit. De binding met de klant is erg belangrijk!”
 
Hoe zorg je dat de medewerkers met de nieuwe serviceverlening meegaan?
Jeroen is er van overtuigd dat de omslag die het bedrijf nu maakt echt moet gebeuren. Leun je zelf achterover, dan doen de medewerkers dat ook. In Jeroens visie voor de komende tien jaar heeft iedereen een eigen plek in de organisatie met mogelijkheden om te groeien. In de twee maanden dat Jeroen bezig is, ziet hij dat al gebeuren. Door medewerkers overal bij te betrekken, groeien ze. Zo vervolgen twee medewerkers bijvoorbeeld hun opleiding met mbo3. Dit brengt beweging, ook bij andere medewerkers.
 
Het motto is: durf te delen! Jeroen maakt de medewerkers verantwoordelijk voor wat ze doen. Zo gaan medewerkers zelf naar de klant om de offerte te bespreken. Ze hebben alle verantwoordelijkheid en informatie die nodig is. Er wordt kennis gedeeld. Ze komen met allerlei zaken terug, zoals een blad met “Wie weet wat dit is?” (zie foto).  
 
Jeroens droom is dat alle jongens een tablet hebben waarmee ze alles zelf kunnen regelen en waarop ze hun deel van de organisatie zien. Zo kunnen ze bijvoorbeeld bepalen of ze nog even bij een klant in de buurt langs gaan als er tijd over is.
 
Trots
Er is veel om trots op te zijn. Jeroen is trots op de jongens, op de positieve manier waarop ze bezig zijn. De spullen zijn goed voor elkaar. Maar hij is vooral trots op de positieve feedback van klanten.

​