Over ons
Waarom vinden we dienstverlening zo belangrijk?
We zien om ons heen dat er nog te veel medewerkers zijn die hun klanten niet goed behandelen. Medewerkers zijn onverschillig, willen hun eigen gelijk willen halen, vinden klanten lastig of laten ze onnodig wachten. Vaak zijn leidinggevenden en medewerkers zich niet bewust wat het effect daarvan op klanten is. Een medewerker kan het imago van de organisatie maken of breken. Een leidinggevende kan het goede voorbeeld geven of niet. De cultuur van de organisatie speelt een belangrijke rol. Wij maken die concreet en zichtbaar.
Waarom samenwerken?
Regelmatig krijgen wij de vraag gesteld waarom wij samenwerken. Het antwoord is kort en krachtig:
We zien om ons heen dat er nog te veel medewerkers zijn die hun klanten niet goed behandelen. Medewerkers zijn onverschillig, willen hun eigen gelijk willen halen, vinden klanten lastig of laten ze onnodig wachten. Vaak zijn leidinggevenden en medewerkers zich niet bewust wat het effect daarvan op klanten is. Een medewerker kan het imago van de organisatie maken of breken. Een leidinggevende kan het goede voorbeeld geven of niet. De cultuur van de organisatie speelt een belangrijke rol. Wij maken die concreet en zichtbaar.
Waarom samenwerken?
Regelmatig krijgen wij de vraag gesteld waarom wij samenwerken. Het antwoord is kort en krachtig:
- wij versterken elkaar
- wij vertrouwen elkaar
- wij geven elkaar ruimte in onze verschillen
Wie is Fabia?
Manager | Team- & organisatiecoach | Vertrouwenspersoon | Trainer
Wat drijft mij? In de afgelopen dertig jaar heb ik veel verschillende bedrijven leren kennen. Het valt mij steeds weer op dat de interne dienstverlening te wensen overlaat. Medewerkers werken elkaar tegen, en frustreren elkaar, bewust of onbewust, en veroorzaken ruis in de organisatie. Interne dienstverlening versterkt de externe dienstverlening. Als de interne dienstverlening niet op orde is dan kost dat geld. Dat zie ik overal terug. Fouten moeten worden hersteld, boze klanten, niet nagekomen afspraken, onduidelijkheid in taken, processen die niet op orde zijn, niet gedeelde informatie, communicatie stagneert. De oorzaken zijn weeffouten die niet worden gezien of herkend, maar medewerkers hebben er wél last van hebben en de interne dienstverlening ook. Samen met de klant werk ik aan het herstellen van die weeffouten. Het motiveert mij als medewerkers in beweging komen, succes boeken, het verschil maken en ervoor zorgen dat service geen toeval is, maar logisch. Om dat te bereiken zet ik diverse instrumenten in:
|
Wie is Anneke?
Auditor | Team- & organisatiecoach | Intervisiebegeleider | Trainer
Wat drijft mij? Toen ik in Zuidoost Azië woonde en werkte, merkte ik dat de serviceverlening in elk land weer anders was. En vaak beter dan in Nederland. We kennen allemaal de zin: 'Mijn collega komt zo bij u!'. Het fascineerde me dat de cultuur bepalend is voor de dienstverlening. ‘Serviceculture’ is een term die in het buitenland bekend is, in Nederland niet. Daar wil ik verandering in brengen. Leidinggevenden en medewerkers bewust maken van hun gedrag, de kansen en de risico’s. Inzicht en instrumenten geven hoe ze het beste kunnen zorgen voor consistente service naar de klant toe. Mijn belangrijkste drijfveer is nieuwsgierigheid. Hoe werkt de organisatie, wat beweegt mensen en waar willen ze naar toe? De scope bepalen, plannen maken, mensen meekrijgen en doelgericht naar een resultaat werken vind ik superleuk om te doen. Dit leidt tot:
|
Kernwaarden
Onze kernwaarden zijn niet voor niets: nieuwsgierig, integriteit en plezier. Ze zijn onlosmakelijk verbonden met onze manier van werken:
Onze kernwaarden zijn niet voor niets: nieuwsgierig, integriteit en plezier. Ze zijn onlosmakelijk verbonden met onze manier van werken:
- nieuwsgierigheid betekent voor ons dat we echt geïnteresseerd zijn, we onderzoeken zonder oordeel.
- integriteit betekent voor ons dat we zorgvuldig omgaan met de informatie die we met onze nieuwsgierigheid boven tafel hebben gekregen.
- plezier betekent voor ons dat we de interactie opzoeken en het probleem niet zwaarder maken dan nodig is.
Onze missie
Onze missie is ServiceCultuur concreet en zichtbaar te maken. Wij zeggen niet wat service inhoudt. Want voor de één is service "hoe je iemand een gevoel van welkom geeft" en voor de ander is het "hoe de afdelingen op elkaar afgestemd zijn" of "hoe je met elkaar omgaat".
Onze missie is ServiceCultuur concreet en zichtbaar te maken. Wij zeggen niet wat service inhoudt. Want voor de één is service "hoe je iemand een gevoel van welkom geeft" en voor de ander is het "hoe de afdelingen op elkaar afgestemd zijn" of "hoe je met elkaar omgaat".