Elke organisatie heeft een visie, expliciet of impliciet, beschreven of niet.
Onze vraag is: welke rol speelt serviceverlening in de visie van een organisatie?
Sterker nog: in hoeverre is serviceverlening aan de klant opgenomen in de visie van jouw organisatie?
In het praktische en uitgebreide boek “Kus de visie wakker” onderscheiden de schrijvers vier belangrijke elementen in een visie. Zij zeggen namelijk: een visie is een samenhangend geheel van uitspraken over:
Zo kan een pizzakoerier het volgende hoger doel hebben: gezonde en betaalbare pizza’s aan gezinnen leveren in zijn stad in een zo kort mogelijke levertijd. Het gewaagde doel zou kunnen zijn: de meest populaire pizzakoerier van zijn stad worden. Zijn kernkwaliteiten zouden kunnen zijn: efficiënt werken, servicegericht en uitstekende pizzabakkwaliteiten. Zijn kernwaarden? Snelheid, klantgericht en op tijd!
Het hebben van kernwaarden is een belangrijke manier om te zorgen dat de visie van het bedrijf geconcretiseerd kan worden in gedrag. Als je service en klantgerichtheid echt belangrijk vindt, dan is dit een onderdeel van je visie en kernwaarden. Zo hebben management en medewerkers een kapstok waaraan ze hun serviceverlening kunnen ophangen. En de klanten weten waar ze aan toe zijn. Uit onderzoek blijkt dat klanten consistentie en betrouwbaarheid het belangrijkste van serviceverlening vinden. Bijvoorbeeld: Ik ga naar die ene supermarkt omdat ze daar altijd die ene lekkere wijn hebben. Of: Ik ga altijd naar dat ene restaurant omdat ik daar zo lekker verwend wordt met een aperitiefje en omdat die vriendelijke obers altijd in zijn voor een gezellig praatje.
Waarden vertellen in abstracte termen wat we waardevol vinden. Kernwaarden vormen een richtsnoer. Waarden die veel voorkomen bij organisaties zijn: klantgericht, ondernemend, innovatief, resultaatgericht, vooruitstrevend, toonaangevend, continue verbetering van kwaliteit, open, communicatief, teamgericht, resultaatgericht, integer en innovatief (uit het boek Kus de visie wakker).
Maar waarden vertellen je nog niet hoe je de gewenste situatie kunt bereiken. Daar heb je regels voor nodig, die we ook wel 'normen' noemen. Normen zijn uitwerkingen en vormen de verbinding tussen de waarden. Normen zijn gedragregels. Het zijn opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel of juist niet dienen te gedragen. Een bedrijf bepaalt, het liefst samen met de medewerkers, de normen die horen bij de kernwaarden. Alleen dan kan er een eenheid ontstaan in handelen of optreden naar buiten toe. Gevraagde gedragregels sluiten mogelijk niet helemaal aan bij wat de medewerkers daar onder verstaan. In de praktijk blijkt vaak sprake te zijn van een "gap" tussen management en medewerkers.
Wij begeleiden teams om de kernwaarden te vertalen naar concrete servicenormen en te toetsen aan de praktijk. Op deze manier wordt zichtbaar waar het bedrijf wel en niet voor staat en hoe die tot uiting wordt gebracht. Doordat je met elkaar afspreekt hoe je met elkaar en klanten omgaat, is dit herkenbaar voor de klant en kun je elkaar daar ook op aanspreken.
In de volgende nieuwsbrief lees je meer over de rol van de bedrijfscultuur in serviceverlening, het tweede belangrijke element in de ontwikkeling van een servicecultuur.
In het praktische en uitgebreide boek “Kus de visie wakker” onderscheiden de schrijvers vier belangrijke elementen in een visie. Zij zeggen namelijk: een visie is een samenhangend geheel van uitspraken over:
- de principiële waarden (kernwaarden)
- de bestaansgrond (hoger doel)
- de ambitie (gewaagd doel)
- en de unieke kwaliteiten (kernkwaliteiten) van een organisatie.
Zo kan een pizzakoerier het volgende hoger doel hebben: gezonde en betaalbare pizza’s aan gezinnen leveren in zijn stad in een zo kort mogelijke levertijd. Het gewaagde doel zou kunnen zijn: de meest populaire pizzakoerier van zijn stad worden. Zijn kernkwaliteiten zouden kunnen zijn: efficiënt werken, servicegericht en uitstekende pizzabakkwaliteiten. Zijn kernwaarden? Snelheid, klantgericht en op tijd!
Het hebben van kernwaarden is een belangrijke manier om te zorgen dat de visie van het bedrijf geconcretiseerd kan worden in gedrag. Als je service en klantgerichtheid echt belangrijk vindt, dan is dit een onderdeel van je visie en kernwaarden. Zo hebben management en medewerkers een kapstok waaraan ze hun serviceverlening kunnen ophangen. En de klanten weten waar ze aan toe zijn. Uit onderzoek blijkt dat klanten consistentie en betrouwbaarheid het belangrijkste van serviceverlening vinden. Bijvoorbeeld: Ik ga naar die ene supermarkt omdat ze daar altijd die ene lekkere wijn hebben. Of: Ik ga altijd naar dat ene restaurant omdat ik daar zo lekker verwend wordt met een aperitiefje en omdat die vriendelijke obers altijd in zijn voor een gezellig praatje.
Waarden vertellen in abstracte termen wat we waardevol vinden. Kernwaarden vormen een richtsnoer. Waarden die veel voorkomen bij organisaties zijn: klantgericht, ondernemend, innovatief, resultaatgericht, vooruitstrevend, toonaangevend, continue verbetering van kwaliteit, open, communicatief, teamgericht, resultaatgericht, integer en innovatief (uit het boek Kus de visie wakker).
Maar waarden vertellen je nog niet hoe je de gewenste situatie kunt bereiken. Daar heb je regels voor nodig, die we ook wel 'normen' noemen. Normen zijn uitwerkingen en vormen de verbinding tussen de waarden. Normen zijn gedragregels. Het zijn opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel of juist niet dienen te gedragen. Een bedrijf bepaalt, het liefst samen met de medewerkers, de normen die horen bij de kernwaarden. Alleen dan kan er een eenheid ontstaan in handelen of optreden naar buiten toe. Gevraagde gedragregels sluiten mogelijk niet helemaal aan bij wat de medewerkers daar onder verstaan. In de praktijk blijkt vaak sprake te zijn van een "gap" tussen management en medewerkers.
Wij begeleiden teams om de kernwaarden te vertalen naar concrete servicenormen en te toetsen aan de praktijk. Op deze manier wordt zichtbaar waar het bedrijf wel en niet voor staat en hoe die tot uiting wordt gebracht. Doordat je met elkaar afspreekt hoe je met elkaar en klanten omgaat, is dit herkenbaar voor de klant en kun je elkaar daar ook op aanspreken.
In de volgende nieuwsbrief lees je meer over de rol van de bedrijfscultuur in serviceverlening, het tweede belangrijke element in de ontwikkeling van een servicecultuur.