Uw service goed georganiseerd

---

Het professionele KCC/TIC als middelpunt voor uw organisatie

Herkenbare problemen die de servicecultuur belemmeren

• Er is geen visie op de frontoffice (balie, receptie, klantcontactcentrum of telefonisch informatiepunt).
• Strategie voor aansluiten van afdelingen op het KCC/TIC ontbreekt.
• Er ontbreekt een duidelijke afbakening welke vragen van klanten de professionele medewerker wel en niet mag beantwoorden.
• Onderlinge communicatie en samenwerking organisatiebreed is niet op orde.
• Afspraken met de achterliggende afdelingen zijn ad hoc en worden vaak niet vastgelegd.
• Medewerkers komen te makkelijk weg met het niet nakomen van de afspraken.
• KCC/TIC wordt intern niet als professioneel ervaren.

 Onderdelen van trajectbegeleiding

• Verkenning met management van visie, kernwaarden en strategie.
• 0-meting van perceptie van de service van KCC/TIC
• Opzet focusgroep voor afbakening wat wel en wat niet
• Co-creatiesessies organisatie-breed voor onderzoek naar klanttevredenheid interne en externe klanten
• Verzamelen uitkomsten onderzoek voor het maken van het CultuurBoek.
• CultuurBoek in co-creatie maken met afspraken over communicatie met de klant en onderlinge samenwerking.
• Implementatie CultuurBoek met korte trainingsessies organisatie-breed.
• Vragenlijst 360 graden feedback met competenties servicegericht werken voor stimuleren aanspreekcultuur.
• Korte sessies voor teamleiders voor implementatie en borging.
• 1-meting van de perceptie van de service van KCC/TIC.

Contact

Opbrengst

• Duidelijke visie van management op dienstverlening KCC/TIC.
• Onderzoeksresultaten per team van communicatieproblemen na intern onderzoek.
• CultuurBoek, visie en afspraken vastgelegd m.b.v. input van de teams.
• Vertaalslag van CultuurBoek naar teamnormen en processen per team (afspraken KCC/TIC afgestemd met andere teams).
• Actieplan voor implementatie en begeleiding van de implementatie zelf.
• Structureel overleg op teamleiderniveau over communicatieproblemen.