Actief luisteren

Beleving van Fabia Hooykaas

​In iedere training die wij geven over gesprekstechnieken zit het onderwerp actief luisteren. Actief luisteren is een vaardigheid die sommige mensen echt moeten leren. Niet iedereen staat van nature in de luisterstand. Echt luisteren is lastig. Bij echt luisteren gaat het niet over jou maar over de ander. Actief luisteren is een vaardigheid waarbij je de ander laat zien dat je luistert.​

Door te laten zien dat je luistert, toon je belangstelling voor de ander. De ander zal zich daardoor beter begrepen voelen. Tijdens het gesprek laat je iemand zijn verhaal vertellen en je moedigt de spreker aan het verhaal voort te zetten door te knikken en te hummen. ​​

​Een voorbeeld
Je hebt een collega waarmee je in het team samenwerkt. Nu is er door de organisatie besloten dat werkzaamheden die jullie doen op een andere manier moeten worden gedaan. De nieuwe manier van werken is niet nieuw maar wel de context waarin wordt gewerkt. Je collega heeft dit al meegemaakt en laat weerstand tegen dit nieuwe plan zien. Jij wilt weten hoe dat zit en hebt besloten je collega ernaar te vragen en eens te horen hoe zijn kant van het verhaal eruit ziet.

​Scenario 1
Je stelt je collega de vraag en laat die zijn verhaal vertellen. Al snel word je getriggerd door iets wat hij zegt en je vraagt daarop door en je collega geeft antwoord. Je vraagt verder door en voor je het weet zit je collega zichzelf of zijn gedachtengoed te verdedigen. Het zal zeker een levendig gesprek zijn maar je haalt niet je doel om te horen hoe de kant van het verhaal of de onderliggende angsten van je collega eruit zien. In dit scenario ben je zelf actief betrokken bij het gesprek met als gevolg dat je collega niet meer op de eerste plek komt maar dat jij die hebt overgenomen.
 
Scenario 2
Je stelt je collega de vraag en laat die zijn verhaal vertellen. Je hebt jezelf ruimte en tijd gegeven om dit gesprek aan te gaan. Je collega gaat vertellen en je kijkt hem aan en laat daarmee zien dat je aandacht voor hem hebt. Je luistert en gedurende het verhaal knik en hummm je. Dit alles om je collega aan te moedigen om zijn kant van het verhaal te vertellen. Zelfs als je het er niet mee eens bent dan blijf je toch actief blijven luisteren omdat je alleen op deze manier veel informatie krijgt.
 
Van de twee scenario’s komt 1 je waarschijnlijk bekender voor dan 2. Want als we kijken naar echt luisteren dan vinden we dat maar wat moeilijk en vervallen we voordat we het weten in scenario 1. Het is lastig om jezelf naar de tweede plek te zetten maar dat is wel wat je doet bij actief luisteren.
 
Heb je eenmaal het verhaal gehoord dan kun je gaan samenvatten en verder doorvragen maar dat zijn andere technieken en die bespreken we hier niet.
 
Hoe pas je het toe?
Belangrijk is het gebruik van je lichaamstaal. Straal rust uit, kijk mensen aan en knik en humm om het vertellen te stimuleren. Je straalt rust uit als je vooraf geregeld hebt dat je tijd hebt voor het gesprek. Op je horloge kijken hoe laat het is of steeds gebeld worden werken niet mee. Dus een rustige houding creëer je.
Door iemand aan te kijken geef je aandacht en toon je belangstelling. Wegkijken is een boodschap die non-verbaal wordt gegeven. Kijk je weg dan krijgt de ander het signaal ik ben niet meer interessant of ik vertel niet het goede. Wegkijken kun je dus als middel inzetten om een gesprek te sturen. Al zou ik dat niet toepassen als je bezig bent met actief luisteren. Dan kun je beter even vragen of we nog op het spoor zitten of dat we zijn afgedwaald. Zo’n vraag geeft ook duidelijk aan dat je aandacht hebt voor het verhaal van de ander.
 
Het knikken met je hoofd en het hummen, zorgen ervoor dat de ander zich begrepen voelt.
 
Niet invullen voor een ander
Bij actief luisteren is het van belang om de spreker alle ruimte te geven om zijn verhaal te doen. Dat betekent dat je hem zoveel mogelijk laat uitspreken. Pauzes en stiltes die vallen worden niet door jou ingevuld. Tegelijkertijd is het goed om te beseffen dat het laten bestaan van pauzes de emotionele spanning kan verhogen. Het is voor veel mensen erg lastig als het stil is in een gesprek. Wordt de stilte ondragelijk dat is het soms beter de stilte wel te doorbreken. Maar wijk dan niet af van het gespreksonderwerp. Een vraag stellen of het letterlijk herhalen van wat de ander eerder zei, werkt hier het best. Je zou ook korte woorden kunnen gebruiken die de ander uitnodigen om verder te gaan. Denk aan ‘en…’ of  ‘ en toen…
 
Tot slot
Bij actief luisteren is het de kunst om jezelf niet op de voorgrond te zetten maar juist de ander. En daar gaat het nog wel eens mis. Wil je ermee aan de slag dan kan ik alleen maar zeggen: oefening baart kunst en ontdek dat je veel meer te weten komt dan je voor mogelijk had gehouden.