Je kent ze vast wel al die voorbeelden die dagelijks voorbij komen. Een vriendin die tegen je zegt, is Jeroen de hele dag thuis geweest en dan ligt de vuile was er nog steeds en kon ik ook nog eens de vaatwasser leeg gaan halen. Ik had mij voorgenomen om als ik thuis zou komen, samen koffie te drinken en dan te bespreken wat we in de vakantie gaan doen. Of die leidinggevende die na het teamoverleg verzucht dat hij het al zo vaak heeft uitgelegd en dat ze het nog steeds niet doen. En dat het zo jammer is omdat ik ze ieder keer moet controleren.

Hoe komt het dat we fan worden van een winkel, leverancier of organisatie?
Ze maken niet alleen waar wat ze beloven maar leveren net iets meer dan de klanten verwachten. En dat niet eenmalig, nee… consequent! Ken Blanchard beschrijft dit in zijn boek ‘Maak een fan van uw klant’. Hij geeft een voorbeeld van een taxichauffeur die besloot dat zijn klanten vanaf nu zijn eerste prioriteit waren. Hij vraagt zijn klanten bijvoorbeeld welke muziek ze willen horen of liever geen muziek en bespreekt de gewenste route.  Als de klantenservice beter is dan de concurrentie en klanten meer krijgen dan wat ze verwachten, dan worden ze fans. Je hebt fans nodig om de concurrentie het hoofd te blijven bieden.