Wat is praten in stippellijntjes eigenlijk?
Als iemand jou een instructie, een uitleg, een verzoek, een beeld of wat dan ook geeft, dan is dat bijna altijd incompleet. We vertellen een verhaallijn die in ons hooft zit. Tijdens het vertellen van die verhaallijn gebeurt er van alles in je hoofd. Dingen zijn voor jou vanzelfsprekend, je hebt er al beelden bij ontwikkeld, je hebt de kleuren al ingevuld en vul maar aan. Wat je vertelt ziet er voor een ander eruit als een stippellijntje en helaas voor je toehoorder: die kan niet in je hoofd kijken.
 
Hoe zit dat op de werkvloer?
Het leven zou een stuk aangenamer worden als we in elkaars hoofd kunnen kijken. Maar helaas. We zullen het moeten doen met wat we hebben. En dat houdt in dat we op de werkvloer veel onnodig werk verzetten omdat we niet altijd goed in staat zijn het complete plaatje voor de ander te schetsen. En naast misverstanden zorgt het dus ook voor verhoogde werkdruk. En meer werkdruk is tegenwoordig wel het laatste dat we kunnen gebruiken.

Wat is servicecultuur eigenlijk?
Een organisatie heeft een servicecultuur als alle medewerkers hetzelfde gevoel voor urgentie hebben naar klanten toe. Iedereen doet zijn uiterste best om de beste service te geven. De klant gaat altijd voor. Wanneer een organisatie een sterke servicecultuur heeft, dan ontwikkelt de organisatie een positieve houding bij haar medewerkers ten opzichte van service verlenen aan haar klanten (Grönroos, 2007).