Vraag een medewerker of hij klantgericht werkt, en hij (of zij) zal “ja” zeggen. “Natuurlijk, ik heb deze baan gekozen omdat ik het fijn vind met mensen te werken. Ik help ze graag verder”. Dan spreken we een teamleider en zij zegt: “Komt er bij ons een vraag binnen waar een medewerker het antwoord niet op weet, ook een collega niet, dan zoekt zij dit voor de klant op via Google. Die gesprekken gaan dan weer ten koste van werk dat er ligt en andere klanten die bellen”.