Servicebeleving uit vroeger tijden

Blik van Anneke Gros

Als je in Amersfoort de winkel van Hans Verburg binnenstapt, dan waan je je in vroegere tijden. Je kunt hier diervoeding- en tuinzaden kopen. Je wordt begroet door Hans, die in een blauwe stofjas aan een zelfgemaakte houten toonbank je welkom heet en vraagt wat hij voor je kan doen. Het voelt alsof hij op je heeft gewacht. Op de toonbank staat een ouderwetse weegschaal waar vaak Spoekie, de poes, in zit. Daar word ik echt blij van.

​Beleving
De reden dat ik zo graag hier mijn vogelzaad en tuinaarde koop is in eerste instantie de beleving. Ik vind het heerlijk om de droge speciale diervoedergeur op te snuiven en het gekwetter van de vogeltjes achter uit de zaak te horen. De houten bakken met zaden te zien en de poes te aaien. Me even in een tijd te wanen die bijna voorbij is.

Service
De tweede reden is de gunfactor. En dat heeft met service te maken. Als ik een keer binnenkom om vogelpindakaas te kopen is Hans druk in gesprek met een klant, die Arie blijkt te heten. Na het afrekenen vraagt Hans of de hond mee is. “Ja, die wacht buiten.”. Vervolgens pakt Hans een hondenkoekje, houdt de deur voor Arie open en samen lopen ze naar de hond. De hond blij met het koekje. Er staan mensen in de winkel te wachten, maar dat maakt niet uit. Niet voor Hans en niet voor de klanten. Zo zijn zij aan de beurt. Als ik aan de beurt ben, loopt hij mee om de 40 literzak tuinaarde op de bagagedrager van mijn fiets te leggen. Service die Hans vanzelfsprekend vindt.
 
Geschiedenis
Hans Verburg vertelt me dat de familie Liedhof in 1929 de zaak heeft gestart, zijn vader heeft de zaak gekocht in 1953. Er werd voornamelijk veevoeder verkocht. De winkel was kleiner en er stond, in de helft van wat nu de winkel is, een bestelauto geparkeerd om het veevoeder naar de klanten te brengen. Hans ging als zesjarig kind al mee met zijn vader. De service is er met de paplepel ingegoten: “Waar mag ik het voor u neerzetten?”.
 
Uniek
Toen Hans de winkel in oktober 1986 overnam heeft hij geleidelijk de winkel verbouwd, maar het karakter ervan behouden. Hij wijst me de kleine houten toonbank van zijn vader aan die nu volgestapeld is met allerlei producten op stellages. Een timmerman hielp hem met een nieuwe toonbank en houten bakken achter de toonbank voor zaden. De hele inrichting, volgestapeld met vogelhuisjes, vogelzaad in bruine zakken, zaaigoed voor in de tuin, hondenbotten, bestrijdingsmiddelen, noem maar op, maakt deze winkel uniek. Het verkopen van veevoeder is allang verleden tijd.
 
Advies
Mensen komen met vragen als er iets is met hun dier en ze (nog) niet naar de dierenarts willen. Als bijvoorbeeld een konijn ziek is, stelt Hans veel vragen over hoe het beestje leeft om er achter te komen wat het zou kunnen zijn. Hans verkoopt kleine vogels: kanaries, parkieten, zebravinken, diamantduifjes… Mensen die met een ziek vogeltje terugkomen durven vaak hun vogel niet vast te pakken. Hans voelt dan wat er mis kan zijn en geeft advies en een middeltje tegen de kwaal als het nodig is.
 
Soms zijn mensen stellig over wat ze willen hebben. Het komt voor dat Hans ze dat afraadt en de klant zonder product de winkel verlaat. Liever dat, dan dat hij iets verkoopt dat niet helpt.
 
Klantenbinding
Constant met andere mensen bezig zijn maakt het werk voor Hans nog steeds boeiend. Mensen kunnen hun verhaal aan hem kwijt. Leuk als mensen zeggen: “Weet je nog toen…, daar hebben we wat aan gehad”. Hij weet nog goed als kind hoe leuk het was als je in de winkel een snoepje kreeg. Hij kan zich indenken dat bejaarden hulp nodig hebben, hij brengt dan een zak vogelvoer van 5 kilo naar de klant en vraagt waar ze het wil hebben. Daar kan geen postorderbedrijf tegenop, die geven het alleen aan de deur af.
 
Terwijl ik met Hans een gesprek voer, zijn al verschillende klanten binnen geweest en schuif ik aan de kant. Hij kent ze allemaal. Ik kan me voorstellen hoe het in de jaren vijftig in een dorpswinkel was. Natuurlijk kunnen moderne winkels mooi, praktisch en wellicht iets goedkoper zijn. Maar geniet nog even van die paar winkels in Nederland die ouderwetse service bieden, gewoon omdat het vanzelfsprekend is. Kunnen we niet iets van deze beleving behouden in onze moderne organisaties?
 
Ben je in de buurt, neem eens een kijkje bij een van de leukste ouderwetse winkels die ik ken in Amersfoort:

• Hans Verburg, sinds 1929 diervoeding en tuinzaden-zaak: Arnhemseweg 206.
• Mur, speciaalzaak sinds 1954 op het gebied van breiwol, handwerken en quiltstoffen: Langestraat 13.
• Schwitzner, stoffen en fournituren sinds 1900: Krommestraat 14A.