Dienstverlening in de knel

Blik van Anneke Gros

Herken je dit? Wat je aan klanten belooft kun je niet waarmaken omdat de samenwerking tussen verschillende afdelingen niet lekker loopt. Een medewerker van een handelsbedrijf voert betaalopdrachten uit maar kan vandaag niet uitbetalen, omdat degene die de transacties moet goedkeuren de hele dag in overleg zit en niet gestoord mag worden. Het gevolg is een klacht en boetes die betaald moeten worden.

---

Een telefoniste van een zorgcentrum die een familielid van een bewoner vertelt dat hij morgen wordt teruggebeld, wordt niet teruggebeld omdat de collega de hele dag op cursus was. Het gevolg is extra telefoontjes en een ontevreden klant.

Hoe zorg je dat afdeling A beter samenwerkt met afdeling B? Daar zijn verschillende manieren voor. Het begint met het inventariseren van alles wat mis gaat en wat de oorzaken daarvan zijn. Dit doe je op teamniveau en zo concreet mogelijk.
 
Het kan bijvoorbeeld zijn dat er veel klachten zijn omdat monteurs van afdeling A de klachten van klanten over het functioneren van producten niet doorgeven aan de service coördinatoren van afdeling B. Hiervoor kan een oplossing bedacht worden die voor beide afdelingen werkt, zoals het bijhouden van een digitaal logboek, een Whatsapp groep of communicatie via de leidinggevenden.
 
Het vraagt aandacht van de leidinggevenden en initiatief van de medewerkers om te signaleren wanneer en waar de dienstverlening in de knel komt. Het punt is denk ik dat hiervoor eerst tijd moeten worden vrijgemaakt om daarna tijd en ontevreden klanten te besparen. Door de dagelijkse beslommeringen komt dat nog weleens in de knel.