'Een goed bewaard geheim'

Beleving van Fabia Hooykaas

Het geheim ga ik ook meteen verklappen. Het geheim is begrip. Zo, dat is wereldkundig gemaakt. Waar heb ik het eigenlijk over? Ik heb het over gesprekken, telefonisch of fysiek, waarbij emotie een rol speelt. Een gesprek waarbij een van de twee, blij, boos, bang, of bedroefd is. In onze training klantgericht communiceren is emotie in gesprekken een belangrijk aspect waar veel aandacht aan wordt besteed. Wat is nou eigenlijk het probleem? Ik maak het duidelijk met onderstaand voorbeeld.

De situatie
Onlangs werd er in de buurt van mijn huis een drukke kruising aangepast. Doordat er diverse wegen waren afgesloten moesten enorme vrachtwagens met zand af en aan rijden over ons kleine weggetje met zachte bermen. Samen met nog veel meer ander sluipverkeer dat elkaar probeerde te passeren.

Het gevolg was dat overal de bermen kapot waren, kuilen ontstonden en het na regen enorm blubberig werden. Tot overmaat van ramp konden we er niet meer fatsoenlijk lopen. Mijn irritatie groeide met de dag en na weer al die blubber aan mijn schoenen, besloot ik te bellen met de gemeente. 
De emotie versus de behandeling
Een vriendelijke dame nam op en vroeg of ze wat voor mij kon doen. Ik zei mijn naam en begon te vertellen. Na mijn eerste zin over dat het zo’n vieze blubberige boel was,  werd onderbroken met de vraag “wat is uw naam” wat mij direct de reactie ontlokte, die heb ik u net gezegd. Ik gaf nog een keer mijn naam en vervolgde mijn verhaal. Weer werd ik onderbroken met nu de vraag waar ik woonde. Waarop ik zei dat ik even mijn verhaal wilde doen. Nee, ik moest eerst mijn adres geven. Ik was al geïrriteerd door die vieze schoenen maar het werd erger doordat ik steeds werd onderbroken en ik maar niet goed kon vertellen wat er aan de hand was. Toen ik uiteindelijk aan mijn grootste ergernis toe kwam, de blubber waardoor je niet meer fatsoenlijk op de weg kon lopen, kreeg ik doodleuk te horen dat je daar ook niet hoefde te lopen. Dit was het kantelpunt. Als ik niet zelf al zoveel van dit soort casussen voorbij had horen komen, was ik boos geworden en hadden we geen leuk gesprek gehad. Ik zette mijn trainerspet op en vroeg of ze de melding had gemaakt. Ja, dat had ze, zei ze. Wil je voor mij even herhalen wat je hebt opgeschreven? Braaf werd het voorgelezen en dat gaf mij de ruimte om mijn punten te controleren en aan te vullen.
Het probleem in de communicatie
Het is maar een klein voorval maar het gesprek is wel een schoolvoorbeeld van waarom het zo vaak mis gaat. En waarom gesprekken vaak langer duren en moeizamer lopen dan nodig. Het was echt geen onwil of een mevrouw die op zoek was naar een lastig gesprek. Het gaat om heel wat anders. Ik gaf het al weg aan het begin, het draait om begrip. Is er sprake van emoties dan is het van belang dat je daar aandacht voor hebt en er ruimte voor laat om je gesprekspartner te laten ontluchten. Pas daarna kun je naar de inhoud.

​Laatst visualiseerde iemand dat. Als er sprake is van emoties hebt je een ballon in je hoofd. Die moet eerst leeglopen, dan pas is er in het hoofd weer ruimte om bijvoorbeeld na te denken over een oplossing, een advies of een “nee” te ontvangen.
Erken de emotie van de ander
We hebben van die standaard zinnetjes om mee te leven met iemand. Niets mis mee maar het is de manier waarop het wordt gezegd. Vaak begint het met ja met daarachter het zinnetje en dan voel je automatisch de toevoeging maar. Ik zal er een paar noemen.

• Ik begrijp het ……
• Ik herken het ……
• Ik snap het ……

Het zijn zinnen die inderdaad begrip aangeven maar de wijze waarop het gezegd wordt, geeft aan dat het zonder aandacht gaat, zonder goed te luisteren. Je bent met je eigen agenda bezig in plaats van die met de ander. Zolang de ander niet erkend is in zijn emotie, voelt die zich niet gehoord. Op bij de opmerking “ik begrijp het” is het dan ook niet vreemd als je de opmerking “je begrijpt het helemaal niet” terug krijgt. Voor je het weet zit je in de verdediging en het kost energie om zo’n gesprek weer in goede banen te leiden. Of zoals bij mij gebeurde dat de persoon direct naar de inhoud gaat. Hoe heet u, waar woont u, dat heb ik nodig anders kan ik u niet helpen. Natuurlijk begrijp ik dat en het zijn prima vragen maar ik was er nog net niet aan toe. En dat is wat vaak gebeurd. 
Jouw eigen invloed
Je hebt zelf invloed op dergelijke situaties. Begin door iets te constateren. Dat betekent de zin laten eindigen met een punt. Benoem de emotie of situatie feitelijk. Voorbeelden zijn:

• U bent boos.
• U bent er van onder de indruk.
• Dat is een vervelende/nare situatie.
• U bent verdrietig.

Op deze manier wordt iemand erkent in de emotie van zijn situatie. Neem mijn voorbeeld. Als de dame had gezegd: “dat is een vervelende situatie. Overal blubber is niet prettig”, dan was ik erkend en had ik waarschijnlijk gezegd: “ja inderdaad, je blijft voeten vegen”. Wellicht was het vervolg: “ik ga er voor u een melding van maken, heb ik even wat gegevens nodig”. Dan was ik mee het gesprek in gegaan en had ik mij laten meenemen naar de oplossing. Had ze dan nog het gesprek even samengevat dan waren we tevreden uiteen gegaan. Waarschijnlijk sneller dan nu het geval was. Nu voelde ik mij niet gehoord en erkend dus bleef ik maar vertellen en bleven we elkaar onderbreken. Maar miskend worden in je emotie kan ook zorgen voor dichtklappen of denken  als je zo reageert, vertel ik je niets meer. Dat je daar jezelf mee tekort doet is op dat moment niet van belang. Je weet dat vaak wel maar zoals ik al zei het gaat om die emotie, daar moet je wat mee.
Een herkenbare situatie, een herkenbaar gesprek. Het overkomt ons dagelijks want we zijn zo bezig met onze eigen agenda, onze eigen kennis en onze eigen behoefte dat zoiets simpels als even meeveren en echt begrip tonen in een gesprek een geheime vaardigheid is geworden. Anders gezegd het is een punt van aandacht geworden.