Klaagcultuur

Beleving van Fabia Hooykaas

In vrijwel alle organisaties wordt over van alles en nog wat geklaagd, over werkdruk, leidinggevende, planning, de zeurende klant, collega’s die hun afspraken niet nakomen enz. enz. enz. In het begin vaak hardop en geadresseerd en als er geen actie wordt ondernomen over de zaken waarover wordt geklaagd dan steeds meer onderling.

Hetgeen natuurlijk weer een versterkend effect heeft want je herkent onderling waar het over gaat. Gaat dit over een langere periode dan kun je gerust spreken van een klaagcultuur.

Klagen kan makkelijk een patroon worden. Gefrustreerd voelen de klagers zich. Ze hebben het al zo vaak gezegd en er verandert niks. Ze hebben het gevoel dat er niet naar hun wordt geluisterd. En heel eerlijk gezegd denk ik dat ze gelijk hebben. Want als jij iets zinnigs te vertellen hebt en er wordt niet naar je geluisterd dan blijf je op die deur bonzen totdat je een reactie krijgt. Krijg je die niet dan kan het twee kanten op gaan. De klagers gaan zich terugtrekken en krijgen een houding van zoek het dan maar zelf uit en doen geen moeite meer hun ideeën in te brengen. Of het onderlinge klagen versterkt zich, de enige plek waar je nog wel gehoord wordt.
 
Misschien herkent u ons praktijkvoorbeeld wel in uw eigen organisatie. Van een klant kwam deze vraag bij ons binnen. “Bij ons in het bedrijf wordt door de monteurs behoorlijk geklaagd” zei een leidinggevende tegen ons. Weet je ook waarover, was onze wedervraag. Dat wist de leidinggevende, ze geven aan dat als zij horen dat een klant informatie wil, er een extra reparatie nodig is of eventueel een nieuwe ketel, dat ze dat doorgeven maar dat er dan vervolgens niets mee gebeurd. En voegde hij eraan toe, we hebben leuke en innovatieve ontwikkelingen maar dat komt niet van de grond.
 
Nee, dat laatste snappen we wel want het is zaak dat je eerst de oude pijn oplost en dan pas kun je verder. In de oude pijn zat dan ook onze focus. Om meer boven tafel te krijgen hebben we ons ServiceCultuurOnderzoek ingezet. De uitkomst was dat er een gap was tussen de binnen- en buitendienst. Door efficiëntie maatregelen was er geschrapt in werknemers en waren processen geautomatiseerd. Naar voren kwam dat een essentieel meldingsonderdeel was weggehaald maar niet in het nieuwe ict systeem was meegenomen. Vroeger melden de monteurs ad-hoc hun bevindingen aan de binnendienst die dat dan zoveel mogelijk oppakten. Aangezien er geen andere manier was bleven de monteurs dat doen maar de binnendienst was inmiddels fors afgeslankt en dit deel van de werkzaamheden hing erbij en ging dus vaak fout.
Er was dus sprake van een verslechterde relatie met de monteurs en een verminderde prestatie van het bedrijf.
 
Gelukkig is het allemaal opgelost en kunnen we stellen dat de performance van het bedrijf een stuk verbeterd is. Want we blijven het zeggen “het goud ligt op de werkvloer”. Het loont absoluut goed te luisteren en aandacht te geven aan waar medewerkers over klagen. Voorwaarde is natuurlijk wel dat je tot actie komt!