Klantcontact naar een hoger plan

Blik van Anneke Gros

Heb je dat ook, dat je wel eens denkt, hoe kan ik dit op een hoger plan krijgen? Het gaat best goed maar je weet dat het beter, professioneler kan. In je eentje lukt dat niet.

Om dit duidelijk te maken, gebruikte ik laatst een game in een training voor mensen die beter klantcontact wilden. Eén cursist was de klant en vroeg om ‘product x’, dat uit verschillende onderdelen bestond. De groep moest deze onderdelen samenstellen voordat ze konden leveren.

De eerste ronde kregen de andere cursisten de opdracht om met elkaar binnen een bepaalde tijd het gevraagde product te leveren. Ze mochten niet met elkaar overleggen. Dit leverde allerlei gedoe op en de klant moest lang wachten op haar product.
 
Hoe kon dit beter, professioneler? De cursisten overlegden en bedachten een systeem. Toen de klant opnieuw binnenkwam en om een ander product vroeg, werd het gevraagde product binnen de gestelde tijd geleverd. Klant tevreden!
 
De groep kwam met de volgende antwoorden op de vraag: wat heb je nodig om te zorgen dat het beter gaat?

• goede afspraken maken en je daaraan houden
  
• vertrouwen in de anderen dat zij leveren
• competenties
• vaardigheden oefenen
• rollen verdelen (wie begint eerst en wat is de volgorde)
• aandacht voor je taak en je houden aan de opdracht
• goed luisteren
• samenwerken: je bent afhankelijk van anderen om een goed resultaat te halen
• consistentie

De conclusie is dat je een systeem nodig hebt om iets op een hoger plan te krijgen. In dit geval het verbeteren van klantcontact. Geen enkel systeem is heilig. In mijn ogen is het een middel dat je helpt om de kwaliteit van je dienstverlening te verhogen en te borgen. Wat is je systeem? Wat doe je in de praktijk? Op welke manier en wanneer check je of het systeem nog werkt? Waar zijn aanpassingen nodig? Inderdaad, weer een systeem!