SERVICECULTUUR
  • Home
  • Voor wie
  • Diensten
    • CultuurBarbarenSpel
    • Tools
    • Werkwijze
  • Blogs
  • Over ons
  • Contact

Klantgericht of klantgezwicht?

14/5/2017

0 Opmerkingen

 
Blik van Anneke Gros
Vraag een medewerker of hij klantgericht werkt, en hij (of zij) zal “ja” zeggen. “Natuurlijk, ik heb deze baan gekozen omdat ik het fijn vind met mensen te werken. Ik help ze graag verder”. Dan spreken we een teamleider en zij zegt: “Komt er bij ons een vraag binnen waar een medewerker het antwoord niet op weet, ook een collega niet, dan zoekt zij dit voor de klant op via Google. Die gesprekken gaan dan weer ten koste van werk dat er ligt en andere klanten die bellen”.
Foto
Een opdrachtgever formuleerde het eens als volgt: klantgericht of klantgezwicht? De vraag is waar de grens ligt van klantgerichtheid. Wanneer ben je nog klantgericht en wanneer zwicht je voor de wensen van de klant uit naam van klantgerichtheid? 
Hierover afspraken maken met het hele team helpt. Het maakt medewerkers bewust van wat je wel en niet doet bij verschillende klantvragen. Je creëert op deze manier gemeenschappelijke normen, zo gaan we het voortaan doen.
 
Wat kan je als teamleider doen? Een voor de handliggende activiteit is klantgerichtheid als agendapunt opnemen voor het werkoverleg. Medewerkers en teamleider brengen een of meer casussen in uit de praktijk. Dit wordt aan de hand van de volgende vragen besproken:
  1. Wat was de vraag van de klant?
  2. Wat was je antwoord?
  3. Heb je de klant goed geholpen?
  4. Hoe had je dit anders/beter kunnen afhandelen?
  5. Wat zouden anderen deze vraag afhandelen?
  6. Wat spreken we af?
​
​Afspraken worden vastgelegd in servicenormen en kunnen later worden bijgesteld. Zo ontstaat geleidelijk bewustwording van wat klantgericht is en wat klantgezwicht.
 
Resultaat: vermindering van overbodige handelingen en gesprekken: tijdbesparing! De klantverwachting wordt direct gemanaged. Uit het voorbeeld: “Helaas mevrouw, ik kan u hier niet mee verder helpen. Wat u kunt doen is…”. Medewerkers vinden nee verkopen lastig, niet klantgericht. Maar nee zeggen en duidelijkheid geven is ook een antwoord en helpt de klant. Met iets opzoeken en niet met een antwoord komen is het verspillen van tijd, ook die van de klant. 

0 Opmerkingen



Laat een antwoord achter.

      Ik wil de nieuwsbrief ontvangen 

    Aanmelden

    Auteurs

    Fabia Hooykaas
    Anneke Gros
    ​Paul Vijfvinkel

    Archief

    Maart 2021
    November 2020
    Oktober 2020
    Augustus 2020
    Juni 2020
    Mei 2020
    April 2020
    Maart 2020
    Februari 2020
    Januari 2020
    November 2019
    Oktober 2019
    September 2019
    Juni 2019
    Mei 2019
    Maart 2019
    Februari 2019
    December 2018
    November 2018
    Oktober 2018
    September 2018
    Maart 2018
    Februari 2018
    November 2017
    Oktober 2017
    September 2017
    Augustus 2017
    Juni 2017
    Mei 2017
    April 2017
    Maart 2017
    Februari 2017
    November 2016
    Oktober 2016
    September 2016
    Augustus 2016
    Juni 2016

Anneke Gros: 06-53 64 98 58 | info@servicecultuur.nl
  • Home
  • Voor wie
  • Diensten
    • CultuurBarbarenSpel
    • Tools
    • Werkwijze
  • Blogs
  • Over ons
  • Contact