Klantgericht of klantgezwicht?

Blik van Anneke Gros

Vraag een medewerker of hij klantgericht werkt, en hij (of zij) zal “ja” zeggen. “Natuurlijk, ik heb deze baan gekozen omdat ik het fijn vind met mensen te werken. Ik help ze graag verder”. Dan spreken we een teamleider en zij zegt: “Komt er bij ons een vraag binnen waar een medewerker het antwoord niet op weet, ook een collega niet, dan zoekt zij dit voor de klant op via Google. Die gesprekken gaan dan weer ten koste van werk dat er ligt en andere klanten die bellen”.

Een opdrachtgever formuleerde het eens als volgt: klantgericht of klantgezwicht? De vraag is waar de grens ligt van klantgerichtheid. Wanneer ben je nog klantgericht en wanneer zwicht je voor de wensen van de klant uit naam van klantgerichtheid? 

Hierover afspraken maken met het hele team helpt. Het maakt medewerkers bewust van wat je wel en niet doet bij verschillende klantvragen. Je creëert op deze manier gemeenschappelijke normen, zo gaan we het voortaan doen.
 
Wat kan je als teamleider doen? Een voor de handliggende activiteit is klantgerichtheid als agendapunt opnemen voor het werkoverleg. Medewerkers en teamleider brengen een of meer casussen in uit de praktijk. Dit wordt aan de hand van de volgende vragen besproken:

1. Wat was de vraag van de klant?
2. Wat was je antwoord?
3. Heb je de klant goed geholpen?
4. Hoe had je dit anders/beter kunnen afhandelen?
5. Wat zouden anderen deze vraag afhandelen?
6. Wat spreken we af?

​
​Afspraken worden vastgelegd in servicenormen en kunnen later worden bijgesteld. Zo ontstaat geleidelijk bewustwording van wat klantgericht is en wat klantgezwicht.
 
Resultaat: vermindering van overbodige handelingen en gesprekken: tijdbesparing! De klantverwachting wordt direct gemanaged. Uit het voorbeeld: “Helaas mevrouw, ik kan u hier niet mee verder helpen. Wat u kunt doen is…”. Medewerkers vinden nee verkopen lastig, niet klantgericht. Maar nee zeggen en duidelijkheid geven is ook een antwoord en helpt de klant. Met iets opzoeken en niet met een antwoord komen is het verspillen van tijd, ook die van de klant.