Terrasje 'Zo zijn onze manieren'

Blik van Anneke Gros

Hoe krijg je medewerkers zover dat ze enthousiast consistente service leveren? Als je je als organisatie wilt onderscheiden van andere organisaties, moet je excellente service-ervaring geven aan de klant.
Maar dan de praktijk! Zo zat ik laatst op een terrasje met een vriendin te wachten tot we wat konden bestellen.

Er stonden drie (!) medewerkers die wat rondkeken, maar niet onze kant op. Een ervan ging wat servetten recht leggen. Op mijn gezwaai kwam ze naar ons toe. Even later kwamen onze kopjes thee, die zonder ons aan te kijken en zonder iets te zeggen voor ons neer werden gezet. Een uitzondering? Ik denk dat we allemaal wel zulke ervaringen hebben.

Ten eerste heb je enthousiaste gemotiveerde medewerkers nodig die zich met hart en ziel inzetten voor de klant. Dat is een kwestie van werving en selectie.

Ten tweede heb je leidinggevenden nodig die zich ook met hart en ziel inzetten voor de klant en medewerkers duidelijk maken wat de klanten en de organisatie van hen verwachten aan de hand van kernwaarden vertaald naar servicecriteria. Een mooi voorbeeld: concrete handelingen in 10 gouden regels. Als je dit samen met medewerkers te ontwikkeld heeft het meer effect, omdat het ook van hen is. Helemaal mooi is hen dit te laten vertalen naar een persoonlijk lijstje.

Ten derde zorgt het regelmatig evalueren van de service ervoor dat medewerkers blijven bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening. Je medewerkers zijn je ogen en oren richting klant.
 
Consistente serviceverlening door enthousiaste medewerkers vraagt continue aandacht van de leidinggevenden om zo een servicecultuur te creëren, waarbij iedereen de focus op de klant heeft en houdt.