Training klantgerichtheid alleen werkt niet

Blik van Anneke Gros

Je hebt vast wel eens meegemaakt dat een medewerker een training klantgerichtheid heeft gevolgd en dat je daar na afloop niets van merkt in de praktijk. Terwijl je dacht, die kan dat toch echt wel gebruiken!
 
Zo had ik laatst twee deelnemers in de training die de training wel leuk vonden, maar eerlijk vertelden dat ze door hun leidinggevende gestuurd waren. Ze vonden zichzelf al klantgericht en begrepen niet wat ze in deze training konden leren. En dat is zo jammer!

Waarom servicecultuur belangrijk is, lees ik in het boek ‘Kruip in de huid van de klant’ van Jonathan Kitching. ‘Je wilt voortdurend een goede indruk op klanten maken met geweldige service’. Hiermee kun je je onderscheiden van je concurrenten. Service en klantgerichtheid hebben de afgelopen jaren dan ook veel meer aandacht gekregen.

Waarom alleen een ‘glimlachtraining’ niet werkt? Uit onderzoek blijkt:

• Of medewerkers al of niet glimlachen hing meer af van de manier waarop zij leiding kregen dan van de wijze waar op zij waren getraind.
• De taak van medewerkers was niet dat ze moesten glimlachen naar de klanten, maar dat ze op alle fronten zo’n uitstekende ervaring moesten bieden dat die klanten naar hén zouden glimlachen.

 
Hier ligt dus een schone taak voor de leidinggevende. Zoals ik al eerder in een blog schreef, weet de leidinggevende vaak niet hoe hij het leren van medewerkers kan stimuleren. Ditzelfde geldt voor het stimuleren van een servicecultuur. Daarom besteden we hier aandacht aan in onze trajecten. De volgende drie vragen spelen hierbij een rol.
 

1. Is er een visie en doelstellingen over service en klantgerichtheid? Wat je vaak ziet is dat naar een hogere klanttevredenheid wordt gestreefd door de best mogelijke service te verlenen. Dat vraagt een positieve klantgerichte houding van alle medewerkers. Hoe helder is die visie? Wat verwacht de organisatie van de medewerkers? Een voorbeeld is: elke medewerker komt afspraken na. 
   
2. Zijn de visie en doelstellingen vertaald naar de teams? De vertaalslag naar teamdoelen en servicenormen is een belangrijke stap, die nog wel eens vergeten wordt. Hoe ziet een positieve klantgerichte attitude in ons team eruit? Hoe kunnen wij afspraken nakomen? Bijvoorbeeld: we bespreken de werkbon en vragen of dat klopt met wat de klant verwacht. Als je servicenormen hebt per team, is het ook makkelijker om elkaar aan te spreken op houding en gedrag naar klanten.
   
3. Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de tevredenheid van de klant? Zijn er geen teamafspraken, dan handelt iedere medewerker naar beste kunnen, naar hun eigen persoonlijke waarden en normen. Alleen is dat niet altijd wat de organisatie verlangt. De leidinggevende stuurt bij door de medewerkers op de werkplek te begeleiden, bespreekt klantgerichtheid in het team en stimuleert zo de servicecultuur. Bijvoorbeeld tijdens de wekelijkse stand-up vragen hoe de klanten de afgelopen week positief verrast zijn.

 
Als blijkt dat een training nodig is, dan is het een middel en geen doel op zich. Met goede voorbereiding en nazorg draagt de training bij aan het ontwikkelen van een servicecultuur. Medewerkers tegen hun zin naar een training sturen lost niets op.