Waarom ik meedoe aan crowdfunding van onze boekhandel

Blik van Anneke Gros

Ik kom graag bij de boekhandel in onze buurt. Sterker nog, ik koop alleen mijn boeken daar. Ook als ik online bestel, doe ik het via deze boekhandel. Waarom? Het is er gezellig, ze herkennen mij, mijn vader mocht er zijn boek in consignatie neerleggen en ze geven goede boekentips.

Hoe komt het dat we fan worden van een winkel, leverancier of organisatie?
Ze maken niet alleen waar wat ze beloven maar leveren net iets meer dan de klanten verwachten. En dat niet eenmalig, nee… consequent! Ken Blanchard beschrijft dit in zijn boek ‘Maak een fan van uw klant’. Hij geeft een voorbeeld van een taxichauffeur die besloot dat zijn klanten vanaf nu zijn eerste prioriteit waren. Hij vraagt zijn klanten bijvoorbeeld welke muziek ze willen horen of liever geen muziek en bespreekt de gewenste route.  Als de klantenservice beter is dan de concurrentie en klanten meer krijgen dan wat ze verwachten, dan worden ze fans. Je hebt fans nodig om de concurrentie het hoofd te blijven bieden.

Je bent zelf waarschijnlijk ook fan van één of meer organisaties. Hoe komt het dat als we zelf in een organisatie werken, het zo moeilijk is om fans van klanten te maken?
 
Ken Blanchard onthult drie geheimen voor het maken van fans:

1. Besluit wat je wilt
2. Ontdek wat de klant wil
3. Doe wat je belooft en 1 procent meer. En doe dat consequent.

 
Besluit wat je wilt
Een valkuil is dat de visie over hoe de klantenservice eruit ziet, niet helder genoeg is. De beelden over de perfecte klantenservice komen bij de verschillende onderdelen van de organisatie niet overeen. De visie blijft ergens in de organisatie steken en komt niet terecht bij de werkvloer waar de klantenservice gegeven moet worden.
 
Ontdek wat de klant wil
Een valkuil is dat je te veel wilt. Je kunt niet op alle fronten service geven. Het is daarom belangrijk om te weten waar de focus van de klant ligt en daar pas je de eigen visie op aan. Ken Blanchard noemt nog twee valkuilen:

• Niet doorvragen als iemand prima zegt.
• Als je helemaal niets hoort, het daar bij laten.

 
Denk maar aan een eigen ervaring in een restaurant en ze vragen hoe het eten was. Prima, hoor je jezelf zeggen, terwijl je het eigenlijk niet echt lekker vond.
 
Doe wat je belooft en 1 procent meer
Niet soms, meestal of vaak, maar ALTIJD. Om consequent te zijn heb je systemen nodig. In de kern van elk grote klantenservice-organisatie is een pakket van systemen aanwezig en een trainingsprogramma om die systemen in de ziel van het bedrijf in te voeren. Dat garandeert consequentheid. Het keer op keer afleveren van je product of dienst zonder haperingen is de basis van de ‘maak een fan van uw klant’-klantenservice. Is zo’n systeem er niet, dan is het heel moeilijk om van klanten fans te maken.
 
Nu is er een crowdfunding actie om onze boekhandel te vernieuwen en… ik heb een obligatie gekocht. Kortom, ik ben een fan.