Waarom regels voor dilemma's zorgen

Blik van Anneke Gros

Een klant bij een gemeente wilde een adreswijziging doorgeven. Zij vertelde dit aan de receptioniste, ze had geen afspraak. Het inloopspreekuur was al afgelopen. De receptioniste hield zich aan de regel en verwees niet door. De klant zag echter iemand achter de balie bij Burgerzaken en liep er enthousiast heen. De ambtenaar vroeg waarvoor ze kwam en besloot de mevrouw alsnog te helpen. Het kon wel even tussendoor. Een andere keus. Is dat erg?

Soms sta je als medewerker voor een dilemma. Welke keuze maak je dan? Regels dicteren gedrag. Niet datgene wat op een bepaald moment logisch is, zegt Frank van Marwijk in zijn artikel ‘Waarom ongeschreven regels vooral ongeschreven moeten blijven’. 

Hoe ga je om met regels als de situatie in de praktijk iets anders vraagt? Als je de klant graag wilt helpen maar niet kan omdat er regels zijn die dat verhinderen? Of als je onder druk gezet wordt om iets te doen om de klant te helpen, maar wat eigenlijk niet mag?

Als je naar het plaatje hierboven kijkt, zie je communicatie en feedback aan de zijkanten van de piramide. Het hoe, de servicenormen staat in het midden. Dit zijn geschreven en ongeschreven regels. Je kunt niet alle situaties voorzien en hier afspraken over maken. Iedere medewerker geeft zijn/haar eigen betekenis aan de regels, maakt eigen keuzes. De ene medewerker heeft de klant meer voor ogen dan de andere medewerker. De ene medewerker is creatiever dan de ander. De ene houdt zich meer aan de regels dan iemand anders. Daarom is communicatie en feedback continu nodig om van elkaar te leren hoe klanten tevreden de deur uit te laten gaan.

Je kunt niet zonder ongeschreven regels. Iedere dag zijn er opnieuw afwegingen en keuzes die gemaakt moeten worden. Als iets anders omgaan met de regels leidt tot een tevreden klant en je dit achteraf kunt verantwoorden, dan is het een poging waard.