Beleving van Fabia Hooykaas
Toen we van start gingen, waren we eigenlijk behoorlijk standaard bezig. Zo hadden we regelmatig werkoverleg met een keurige agenda en een actielijstje. En daar begon het eigenlijk al te wringen. Er wordt als leidinggevende naar jou gekeken en verwacht dat je het werkoverleg voorzit. Dat voelde niet goed want het is toch een proces van ons allemaal. Het veranderde toen een collega enthousiast kwam vertellen dat een aantal teams in de organisatie aan de slag gingen met Scrum, een onderdeel van Agile. Dat klonk interessant. Het is een techniek die gebruikt wordt bij projecten en vooral in de IT.
0 Kommentare
Blik van Anneke Gros
De instructeur geeft dan aanwijzingen en stuurt bij. Dit vinden we heel gewoon. Maar in organisaties ga je na een instructie of training in veel gevallen zonder instructeur ‘in de kano’ op pad. En dat is eigenlijk gek.
Beleving van Fabia Hooykaas
Misschien bekruipt jou ook af en toe het gevoel dat iedereen weet hoe het moet behalve jij. Maar gelukkig is dat niet zo en daarom aandacht voor de vraag: hoe pak ik het aan. Heel praktisch: maak een PvA (plan van aanpak). Neem er in op welke aandachtsgebieden er zijn. Mijn uitgangspunt zou zijn begin bij jezelf en eindig bij je bedrijf. En vergeet niet voor jezelf een resultaat te formuleren.
Blik van Anneke Gros
Anita maakt van de gelegenheid gebruik om met mevrouw P. in gesprek te gaan. Om te onderzoeken hoe zij de kwaliteit van de organisatie ervaart en ook om haar te leren kennen. Op de terugweg wordt het gesprek vervolgd. In dezelfde mini is mevrouw lóvend over de kwaliteit van de organisatie! “En wat een leuke auto!”
Blik van Anneke Gros Een gesprek met de ander begint bij jezelf
Aan het begin van de training vertelde ik het volgende verhaal. “Jan en Maria zijn al een tijd getrouwd. Jan heeft een drukke fulltime baan en Maria werkt parttime. Er is weinig tijd voor gezamenlijke activiteiten. Daar heeft zij wel behoefte aan, maar ze denkt: “Hoe zeg ik dit? Hij heeft het tenslotte druk, dankzij hem kunnen we luxe op vakantie gaan en hij bedoelt het allemaal goed.”
Er zweeft tegenwoordig een soort van morele verplichting rond die zegt dat je van alles moet en dat we overal aan mee moeten doen. En terwijl ik dit schrijf, kijk ik ook eens naar de tekst hierboven en tel ik vijf keer moeten en vier keer proppen. En eerlijk gezegd levert dat alleen al een gejaagd gevoel op.
Blik van Anneke Gros
Wat is de filosofie achter de serviceverlening?
Satter Hoveniers heeft zakelijke en particuliere klanten. De beleving van de klant bij een tuin staat centraal en niet de techniek. Bij particulieren is het vaak de vrouw die over de tuin beslist. Wat wil zij? Bijvoorbeeld een plekje in de tuin om van de zon te genieten of een plek waar kinderen veilig kunnen spelen? Je begint dus geen gesprek over de hoeveelheid zand die nodig is of de manier van bestraten. Voor de hoveniers is dit een cruciale omslag in de communicatie met de klant. Beleving van Fabia Hooykaas
Statisch zitten, luisteren naar de leidinggevende en duiken als er acties verdeeld worden, is eigenlijk wel achterhaald. Visualiseren, bespreken, doen en verantwoorden zijn nu de nieuwe kernwoorden. Helemaal leuk, tenminste zo denk ik erover. Principes blijven hetzelfde maar worden afgestoft en in een nieuw jasje gestoken.
Blik van Anneke Gros
Toch is leren van en met collega’s belangrijk in een omgeving met complexe en steeds veranderende dienstverlening. Belangrijk genoeg om het als organisatie te faciliteren. Dat gebeurt steeds vaker met het aanbieden van intervisie.
Beleving van Fabia Hooykaas
Ik werk vaak met de ServiceCirkel om de verschillende fases inzichtelijk te maken. De cirkel bestaat uit vier fases, te weten contact, inventarisatie, uitvoering en nazorg/follow-up. Iedere fase is belangrijk maar nu wil ik specifiek in gaan op de laatste fase, de nazorg/follow-up of in dit geval de evaluatie.
|
AuteursFabia Hooykaas Archief
Maart 2021
|